CRM從理論體系到軟件架構，再到功能設計，商業(yè)產品領域發(fā)展多年，值得借鑒。本文將簡要介紹國內外CRM商業(yè)軟件系統(tǒng)和產品形式，意圖拋磚引玉，讓讀者對其有一個大致的了解，如果感興趣，可以深入研究細分方向。

目錄

全球CRM產品線布局領域SFA商業(yè)產品方向簡析Marketing CRM商業(yè)產品方向簡析Service Auto ** tion商業(yè)產品方向簡析結語

一、全球CRM產品線布局領域

CRM無論是傳統(tǒng)的，商業(yè)軟件都是一個非常成熟的行業(yè)ERP制造商或購物網站平臺都在CRM該行業(yè)投入了大量的研發(fā)資源。

更多的是專業(yè)CRM制造商，聚焦CRM提供全套的平臺化、系統(tǒng)化建設CRM解決方案IT咨詢公司Gartner每年對世界CRM軟件年4月，軟件制造商進行了分析和評18年4月的最新評估結果：

橫軸在矩陣圖中Completeness Of Vision，它代表了制造商對該領域的理解和愿景單地說，功能豐富；縱軸Ability To Excute，代表產品著陸和使用的難度。

可見，SalesForce作為領導者，長期排名第一。其他進入榜單的產品也很熟悉，包括PegaSystem，Oracle，Microsoft Dynamic365等。

業(yè)界將CRM分為三個方向：

1. Sales Force Auto ** tion，我們通常所說的銷售過程自動化OCRM，幫助企業(yè)將客戶線索轉化為消費者，關注轉化率的提高和銷售流程的管理。

2. Marketing CRM，營銷CRM，這個方向更注重客戶生命周期管理(當然)SFA還包括客戶生命周期管理)，幫助企業(yè)獲取、轉化、留住客戶線索。

通過客戶評分、建模、肖像、自動營銷、人工營銷等一系列手段，幫助企業(yè)更準確地了解和識別客戶，完成營銷策略。有很多公司會DSP(廣告管理)，DMP(廣告客戶數據管理平臺)也納入Marketing CRM的范疇。

3. Service Auto ** tion，客戶服務自動化，通常被稱為客戶服務系統(tǒng)。這一方向幫助企業(yè)提供完善的客戶服務，使企業(yè)能夠為客戶提供一致、準確、有效的客戶服務解決方案。

通過客戶接觸點管理、多渠道管理、工單、知識庫等一系列產品方案的組合，客戶服務人員可以快速準確地提供服務。

以上三個方向是CRM核心產品方向領域，一切CRM軟件公司在這三個方向或其中一個方向進行產品建設和布局。

此外，一些公司近年來會更受歡迎SocialCRM單獨作為宣傳、建設的方向。但在中國CRM該領域的產品布局與國外非常不同。在這三個方向上Auto ** tion，不是自動化，而是標準化過程管理的概念。

比如SFA，不是自動完成銷售，而是結合軟件系統(tǒng)；規(guī)范銷售流程，實現最佳實踐和全面的過程監(jiān)控管理。

在研究了幾家主要制造商的產品后，我們可以簡要總結不同制造商的產品布局，見下表：

表中選擇了三個國外CRM制造商，以及國內5家CRM制造商。我們可以看到上述三個外國制造商提到的明顯現象CRM產品方向有布局，在Social CRM以及一些協(xié)同產品領域或擴展領域也有布局；國內廠商基本都是從三個方向的一個切入，在Marketing CRM沒有產品布局。

為什么國內外廠商布局如此不同？

首先，國內的CRM廠家(尤其是近幾年的新秀)都是從SFA或者Service CRM其中一個方向切入細分市場。例如，銷售最早是做的OCRM，后來擴展到客服領域。Udesk和智齒從一開始就專注于客戶服務領域。老廠家800客戶很少在各個方向布局，延伸到HR和OA領域。

其次，國內外商業(yè)環(huán)境差異較大，國外中小企業(yè)都有自己的電商購物網站，E ** il使用頻率更高。

國外的Marketing CRM產品設計正式針對這些外部環(huán)境，如內置CMS，可以生成Landing Page，郵件模板豐富，和Google AdWords/AdSense深度結合。國內中小企業(yè)在線交易通過阿里巴巴、天貓、淘寶管理，這些平臺本身提供了強有力的營銷工具支持，顯然在中國為中小企業(yè)做Marketing軟件；市場空間不如國外大，無法與阿里、JD.COM等平臺完善豐富的營銷工具競爭。

綜上，國內CRM廠商在Marketing CRM涉足領域的較少并不意味著國內沒有這樣的需求或制造商沒有能力，而是因為國內市場形勢與國外差異很大。雖然有許多商業(yè)產品沒有被定義為Marketing CRM，但實際承擔的責任已經屬于這一類，比如百度SEM、阿里媽媽等極光推送。

我們列出SalesForce、Pega、Marketo(一家專門做MarketingCRM三家公司網站的產品介紹，從產品線產品線的布局理念。

這些網站有詳細的產品說明書和手冊，包括概念、知識點和產品功能介紹。感興趣的讀者可以下載和閱讀。

二、SFA商業(yè)產品方向簡析

承擔銷售管理和客戶開發(fā)OCRM在領域，成熟的商業(yè)軟件很多，核心功能差別不大，但是不同的廠商在CRM不同方向布局的產品協(xié)調會體現差異。

這里我們簡單分享一下web版的SalesForce而易銷售，手機版享受銷售產品。

上圖是SalesForce的SalesCloud產品工作臺。對于銷售人員來說，工作臺是一個集成的辦公環(huán)境，每天開始工作和啟動軟件。對于一線銷售，工作臺應包括儀表板、待辦公室線索；對于銷售經理，工作臺應有更豐富的儀表板、核心指標、團隊標準等。

SalesCloud核心模塊，任何一個OCRM軟件相似，主要包括客戶管理、線索管理(潛在客戶)、商機管理(商機)、日歷待辦、報價、報表(儀表板)。這些功能模塊包括OCRM所有核心功能。

個人覺得SalesForce自定義列表控件做得很好。管理軟件中常見的問題之一是如何讓不同的用戶簡單靈活地定制符合自己習慣的搜索列表頁面，SalesCloud在我接觸過的軟件設計中，提供了解決這個問題的交互方案，比較清晰簡潔，可以借鑒，如下圖所示：

接下來，我們來看看國內。OCRM銷售易的web版本，如下圖所示。

可以看出，易于銷售的集成工作臺、功能模塊和SalesForce產品基本相似。

線下銷售模式，web版本的OCRM顯然不符合日常工作場景的銷售，所以主要的CRM所有制造商都推出了移動版CRM，中國甚至有許多制造商抓住機會在第一次世界大戰(zhàn)中成名，翻身超過傳統(tǒng)CRM大廠。

移動CRM除使用方便外，支持坐標考勤，實現準確的銷售流程管理是一個非常重要的功能亮點。

下面一系列是享受銷客的。APP主界面截圖：

可見，移動版OCRM和web與版本相比，差異很大。除了最基本的線索、商機、聯系人、報告等基本功能外，還整合了大量的社會元素和辦公協(xié)作支持。

上述軟件支持免費注冊和試用。建議感興趣的讀者親自注冊一個，探索和感受不同產品的功能，一定會有所收獲。

三、Marketing CRM商業(yè)產品方向簡析

Marketing CRM該領域在國外制造商中具有豐富的產品線和產品功能。讓我們分享一下SalesForce的Marketing Cloud產品。

Marketing Cloud產品主要包括以下核心模塊：

Contact Builder：客戶管理，識別管理細分客戶群。

Cross Channel Content：多渠道客戶營銷管理，運營活動管理平臺。

Customer Journey：客戶旅程，一站式客戶生命周期接觸點管理。

下面我們分別介紹一下：

在營銷開始之前，首先要考慮營銷的目的、活動和目標受眾。Contact Builder通過一系列功能，業(yè)務人員可以根據標簽、肖像和物理屬性選擇細分客戶群，并將其設置為營銷對象。如下圖所示。

在選擇目標受眾群體后，應設計具體的活動內容，并通過適當的渠道向目標客戶發(fā)送，Cross Channel Content可幫助業(yè)務人員完成此操作。

從下圖可以看出：Marketing Cloud短信、郵件、Push一應俱全。Marketing Cloud甚至包括強大CMS能快速制作功能Landing Page，或定制管理主站部分塊或廣告空間，實現所謂的千人千面。

Marketing CRM一個非常重要的概念是基于客戶生命周期進行完整的綜合營銷節(jié)點管理。Customer Journey是所有Marketing CRM如下圖所示，SalesCloud時間軸上的可視化營銷事件編輯器可以用于不同的客戶群體和不同的事件節(jié)點。在不同的時間，根據客戶的不同反映行為，提供差異化的營銷溝通。

下圖是Marketing Cloud可直接使用多個標準觸發(fā)器。例如，在客戶生日那天自動發(fā)送電子郵件，提供折扣等。

此外，SalesCloud還提供數據監(jiān)控和分析功能，并支持AB與社交媒體、AdExchange深度融合。

可以看出，SalesCloud營銷管理功能豐富全面。做過C端的同學可能會說，這些功能不就是活動運營管理平臺嗎？

是的！雖然國內互聯網公司沒有提出所謂的建議Marketing CRM但實際上，它已經默默地實現了更強大、更適合公司業(yè)務的理念Marketing CRM產品。

淘寶的千人千面可以理解為Marketing CRM；O2O可以理解為自動投券平臺Marketing CRM；今天頭條的個性化推送可以理解為Marketing CRM；電子商務定制經營活動管理也可以理解為Marketing CRM。

所以回到以前的話題，為什么中國Marketing CRM制造商較少？由于淘寶B端、美團B端、百度鳳巢等平臺企業(yè)為平臺提供了強有力的營銷能力支持和一站式解決方案。

四、Service Auto ** tion商業(yè)產品方向簡析

對于大多數公司來說，呼叫中心的建設主要是針對客戶服務業(yè)務。客戶服務操作通常分為呼入和在線兩種形式。

讓我們先SalesForce提供的Service Cloud產品如下圖所示：

Service Cloud它提供了一套非常典型的客戶服務業(yè)務解決方案。從上圖的集成工作臺可以看出：左側是客戶信息，包括個人信息和交易信息；中間部分是與客戶相關的訂單、聊天、電子郵件交流和社交媒體評論的集成顯示；右側是知識庫快速搜索和結果頁面。

在這樣一個信息全面的客戶服務工作臺中，客戶服務人員可以快速、準確、全面地掌握客戶情況，系統(tǒng)可以快速提供解決方案和建議，有效地處理客戶需求。

接下來，我們來看看國內兩家客服Sass廠商UDesk和智齒：

與國內兩個客戶服務軟件工作臺相比，我們可以發(fā)現它們非常相似，都是基于工單管理驅動的。事實上，作為一名客戶服務人員，除了呼叫響應外，日常工作還通過工單管理待辦事項，協(xié)調跨部門溝通解決問題，并回復客戶告知處理進度和結果。

智齒和UDesk作為輕量級Saas供應商提供豐富的供應商API支持，需要與企業(yè)內部系統(tǒng)集成，特別是客戶數據的傳輸和顯示。此外，許多客戶服務制造商，無論是從工單還是從IM進入客戶服務領域，最終將慢慢演變?yōu)閷崿F質量檢驗、知識庫等客戶服務領域的標準管理軟件。

五、結語

到目前為止，我們簡要分析了業(yè)務CRM本文旨在吸引各個方向的產品線布局和產品功能，讓讀者商業(yè)化CRM如果你想對系統(tǒng)架構有一個大致的了解，如果你想CRM對領域業(yè)務和產品有更深入的了解，請參考前一篇文章《漫談》CRM產品系統(tǒng)設計。

作者：楊坤，微信公眾號：goYangKun，在互聯網研發(fā)和產品設計方面有11年的經驗，曾在傳統(tǒng)的外國保險公司和百度工作，現在在工作vipkid。

本文由 @楊堃 每個人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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