一、什么是SCRM

SCRM：（Social Customer Relationship Management ）社會化客戶關(guān)系管理。

以前企業(yè)使用的系統(tǒng)都叫CRM，為什么現(xiàn)在叫？SCRM是的？兩者是如何演變的？

以前的企業(yè)使用CRM基本上是獲取銷售線索，然后通過各種數(shù)據(jù)對用戶進行肖像，然后通過短信和電話進行營銷是盡快達成交易，實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。

但慢慢地，企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶不再閱讀短信，電話也被標(biāo)記為營銷騷擾電話，與用戶接觸的機會被切斷。但與此同時，許多用戶開始使用微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)。有必要在這些社交網(wǎng)絡(luò)上做廣告，但硬廣告用戶的接受度越來越差，轉(zhuǎn)化率太低。

此時，我們發(fā)現(xiàn)有許多博客作者、意見領(lǐng)袖和網(wǎng)絡(luò)名人專家，他們非常擅長挖掘產(chǎn)品的價值可以很好地改變他們的粉絲。此時，許多企業(yè)選擇與這些意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)名人才合作，推廣自己的產(chǎn)品。企業(yè)還發(fā)現(xiàn)，一旦建立了這種關(guān)系，就可以與粉絲建立自己的關(guān)系。用戶對企業(yè)的認(rèn)同會急劇增強，回購會更好。同時，它還可以為企業(yè)提供寶貴的意見，甚至成為產(chǎn)品推廣的聯(lián)系人。

事實上，我個人認(rèn)為，由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶獲取信息的方式和與企業(yè)的聯(lián)系方式發(fā)生了變化，企業(yè)需要重新改變自己的營銷方式，加強與用戶的聯(lián)系和互動，從而創(chuàng)造出來SCRM。

SCRM不僅僅是一個工具，背后其實是一套管理理念。對于擅長的企業(yè)來說，這個概念已經(jīng)建立了一套完整的SCRM由于規(guī)模、能力和資源的限制，許多企業(yè)難以建立完整的管理體系SCRM管理系統(tǒng)。因此，這種管理模式需要借助產(chǎn)品固化，讓更多的企業(yè)能夠享受一概念的價值。

二、CRM與SCRM有什么不同

1.不同的交流和互動方式

前面也說過，CRM更多的是收集客戶信息，然后進行準(zhǔn)確的營銷。CRM基本上是單向聯(lián)系，企業(yè)不斷向用戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。收集用戶反饋的成本很高，如電話回訪、問卷調(diào)查和用戶訪談。

然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶可以很容易地與企業(yè)溝通。企業(yè)不僅要向客戶傳遞企業(yè)信息，還要收集用戶的反饋和意見，如小米的粉絲管理。通過客戶反饋，創(chuàng)建更符合客戶的產(chǎn)品。

2.更以消費者為中心

傳統(tǒng)CRM認(rèn)為消費者是錢包，根據(jù)用戶的興趣、偏好、購買力等推薦最合適的商品和服務(wù)，促進交易的實現(xiàn)。

在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，商品非常豐富，產(chǎn)能過剩，很難通過簡單地介紹產(chǎn)品的價值和功能來給消費者留下深刻印象。這需要以各種方式獲得最核心和最新的消費者需求，除了提到 ** 產(chǎn)品還需要與消費者建立良好的情感聯(lián)系，共同的價值認(rèn)同，甚至賦予產(chǎn)品個性化。

同時，由于網(wǎng)絡(luò)時代，消費者傳播和獲取信息的成本非常低。每個消費者都通過自己的社交網(wǎng)絡(luò)建立了自己的媒體價值。消費者不僅是企業(yè)的收入貢獻者，也是口碑傳播者、品牌維護者和價值傳播者。

因此，一切以消費者為中心，不僅可以從消費者那里獲得直接的銷售收入，還可以獲得更多的潛在客戶。

3.服務(wù)管理過程更加透明

傳統(tǒng)的CRM過程基本上是通過各種渠道獲取用戶信息，然后直接通過自己的加工進行營銷推廣。由于信息傳播渠道的限制，用戶很難進一步了解整個過程，除了感知到服務(wù)或騷擾。

但現(xiàn)在，用戶需要更充分地了解企業(yè)的管理、服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，因為如果他們不了解用戶，就很難做出決定并選擇其他產(chǎn)品。企業(yè)只能更加透明，讓用戶有足夠的了解。

目前的競爭不允許企業(yè)通過喊叫或告訴別人你想賣什么來達成交易，消費者更關(guān)心與產(chǎn)品的聯(lián)系、互動和情感。

4.接觸消費者的方式不同

傳統(tǒng)的接觸消費者的方式往往是通過集中渠道，而新品牌則更多地通過分布式網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然，集中渠道本身也在發(fā)生變化。從最早的央視到后來的門戶網(wǎng)站，再到今天的搜索引擎，它們實際上是集中渠道。這些集中渠道與消費者的接觸沒有區(qū)別和標(biāo)準(zhǔn)化，很難有情感認(rèn)同。

然而，新品牌的建設(shè)是不同的。它通過微信、微博、直播等社交網(wǎng)絡(luò)，通過評論等互動方式口口相傳，最終影響你。因此，接觸消費者的往往是個性化的渠道，這也會使消費者的認(rèn)知大不相同。消費者和品牌有一種自然的親和力。

三、SCRM核心功能是什么？

一套完整的SCRM它們哪些功能？

線上線下客戶:整合各平臺(微信、阿里、JD.COM、拼多多等。)客戶和線下客戶，實現(xiàn)用戶在線和數(shù)字化；客戶互動:通過直播、短視頻、文本內(nèi)容與用戶互動，一般可以借助外部平臺。但平臺可以提供完整的互動內(nèi)容，分析用戶反饋：消費標(biāo)簽、互動標(biāo)簽、溝通能力標(biāo)簽、行為標(biāo)簽等會員運營：會員水平、會員積分、會員特權(quán)、會員營銷；會員現(xiàn)在可以接觸和運營，形成自己的私有域流量，最后，改進回購、轉(zhuǎn)型、溝通、建立品牌信任營銷游戲：在線活動發(fā)布（紅包、共享禮品、彩票、全減少）數(shù)據(jù)分析：流量分析、消費數(shù)據(jù)、活動分析員工管理：銷售、商店人員銷售、互動、服務(wù)傳達、評估和分析權(quán)限