當你在線下商店購買價值幾千元的商品時，如果商店的促銷員告訴你，你只需要掃描微信代碼就可以收到豐富的禮物，或者你可以兌換成一張可以在付款時扣除的大優惠券，我相信大多數消費者會非常愿意拿出手機主動掃描代碼。通過引導消費者掃描代碼和兌換獎勵，品牌不僅可以快速縮短與消費者的聯系，贏得消費者的青睞，還可以跟蹤客戶獲取渠道，甚至為后續個性化廣告和優惠券分發奠定基礎。而這正是 SCRM 幫助品牌所有者做的事情之一。 SCRM 的核心價值SCRM 即 Social CRM 簡稱是指社會化客戶關系管理。這個概念對很多品牌主來說并不陌生。

相比傳統 CRM 大部分只局限于「客戶資料庫」工具定位，SCRM 核心價值在于企業無法解決過去的問題「品牌營銷」與「銷售轉化」聯系痛點，主動以社交方式獲取客戶，智能留住客戶。

今天，我們采訪了智能技術COO，告訴我們SCRM品牌營銷領域的變革與創新。

趙勃 Sky Zhao 眾引傳播子公司智能技術 COO

智握科技成立于 2014 年 6 目前，月主要為品牌主和渠道客戶提供服務 SCRM 解決方案。

在此之前，Sky 曾在騰訊擔任微信支付零售行業負責人，在品牌數字營銷和分銷零售數字運營方面有多年的實踐經驗。他認為，無論是對企業的意義還是玩法，SCRM 與 CRM 本質上是不同的。通常負責 CRM 運營客服人員的工作內容是不斷查看電話號碼、撥號、群發短信、推廣……由于無法主動獲客，CRM 也只能作為電話回訪和短信營銷的工具，但隨著移動互聯網時代這兩種方式的轉化率逐年下降，CRM 許多公司已經放棄或降低了傳統的投入產出比 CRM 的投入。

換句話說，SCRM 更像是企業營銷職能的延伸，通常由企業營銷部門主導。在傳統中 CRM 在時代，企業的客戶服務部門主要負責客戶關系管理。

有廣告營銷基因的家庭。 SCRM 公司智握科技的最初目標客戶不是品牌方，而是定位為服務中小渠道提供商，提供標準 SAAS 產品公司。早在公司成立的同年 8 月，他們推出了 1.0 版本的 SCRM 解決方案。即使是現在，智握科技仍在努力 2000 提供多家門店 SAAS 版本的 SCRM 系統。

當談到為什么首先從渠道提供商始，Sky 表示：「當時品牌是基于微信的。 SCRM 仍處于觀望狀態，但母嬰店等零售店離消費者更近 SCRM 系統有很強的需求，所以我們開始為商店提供系統服務。」

然而，風向很快就發生了變化。使用了一個家庭 IT 公司開發的 SCRM 近一年后，一家汽車機油公司 CMO 突然找到 Sky，希望他們負責 SCRM 項目總體規劃和運營。

這件事也給了原本只想為渠道提供商服務的人 Sky 以及團隊的極大靈感：由于品牌正在使用 IT 當公司的系統最終需要一家廣告營銷公司來幫助他們運營時，為什么他們不能依靠服務渠道所積累的經驗和母公司在營銷溝通方面的優勢，為品牌客戶提供從規劃、開發到運營的一站式服務呢？

從標準 SAAS 后來產品到定制服務的事實也證明了當時對智握轉型的判斷是正確的。使用渠道商 SCRM 成功案例越來越多，品牌客戶對 SCRM 接受度也在逐漸提高，他們確實意識到品牌直接使用 SCRM 它可以發揮更大的價值。特別是對于像汽車機油品牌這樣客戶單價較高的客戶，充分挖掘老客戶的價值將比通過大規模廣告吸引新客戶更具成本效益。 更重要的是，通過 SCRM 品牌方不僅可以獲得比較 CRM 在與渠道商的博弈中，能夠更好地把握消費者的需求和偏好，占據更有利的地位。

Sky 也發現，雖然在 SCRM 系統的結構水平大致相似，但標準化產品的理念并不能滿足不同品牌的個性化需求。

例如，為了實現創新的目標，品牌的首要任務是接觸消費者。與渠道提供商相比，該品牌實際上以有限的方式連接客戶。更常見的方法包括以下兩種：

1.通過商品接觸消費者。

2.通過促銷人員掃碼接觸消費者。

但即使是同是同一行業的品牌客戶也會有不同的渠道布局、組織結構和人員，因此不同品牌的接觸方式也會有所不同。

吸引消費者通過商品瓶語言吸引消費者掃描代碼，更適合母嬰、美容、電器等商品客戶單價較高的品牌所有者。

本文開頭描述的場景屬于第二種方式，更適合渠道控制力強、推廣團隊強的品牌客戶。智握科技將根據不同企業的組織結構和實際情況，為品牌推廣團隊提供一套服務「一人一碼」的系統。借助該系統，品牌可以跟蹤和評估各渠道、商店和活動現場推廣人員的新效果，充分調動員工的積極性，實現全體員工獲取客戶的目標。

那么，如果品牌不適合通過商品接觸消費者，也沒有強大的促銷團隊，如何連接消費者呢？

Sky 分享一個有趣的細節：「比如我們服務的一個電器客戶發現促銷員拉會員效率比較低，就把拉會員放在安裝師傅上門安裝的環節；上線后，拉會員的速度大幅增加，同比增長 300%的會員口碑比傳統方式好很多。」

另一個常見的應用場景是驅動會員轉型。通常，服務提供商也會為品牌所有者提供兩種方式：

1.積分換禮物。

引導會員到電商購買。

但對于品牌客戶來說，積分禮品是純支出，可以保留但不能改善回購；如果引導消費者到電子商務，很容易引起線下渠道提供商的不滿。面對品牌所有者「希望通過線下渠道」智握科技是如何實現這一目標的？

對此，Sky 他們還分享了與不同類型商店對接的經驗：「例如，我們有一個母嬰客戶，他們主要去超市，所以我們打開超市的出納系統，在微信上向會員發放指定超市使用的優惠券。

另一個主要是中小型商店的客戶對接收銀員系統非常麻煩，我們為他們設計了在線驗收系統。每個商店的收銀員只要注意一個企業號碼，就可以取消品牌優惠券。當商店被取消時，它也可以根據品牌的要求掃描商品代碼，以防止作弊。最后，抵消的優惠券成本將由品牌結算給商店。

這樣，一方面，品牌積累的粉絲可以引導回到商店購買，成為與渠道談判的籌碼，為品牌爭取更好的資源；另一方面，渠道提供商更愿意投資資源幫助品牌推廣，最終實現銷售增長。」

做營銷顧問 SCRM 從上述情況可以看出，在消費者和優惠券分發的背后，似乎簡單的代碼掃描不僅涉及技術解決方案，而且測試供應商的規劃能力和對客戶業務和渠道現狀的理解。

Sky表示：「以如何接觸消費者為例，選擇商品二維碼或促銷人員往往不是 A 或 B 選擇題很可能會用到 A B C 的組合拳。」

據了解，一個項目大致分為研究咨詢、系統研發和營銷運營 3 個階段：

第一階段， Sky 根據企業客戶的營銷需求、輸出方案和可行性報告，團隊將對企業渠道進行深入研究。

在第二階段，他們將結合企業客戶營銷的數字化現狀，開發整個渠道營銷的數字業務系統。

在最后階段，他們還將協助提供精細的內容運營、營銷活動策劃和相應的系統二次開發服務，以滿足企業相關團隊的需求。

在 Sky 看來，SCRM 它更像是一個需要長期運營的項目。無論是服務品牌客戶還是渠道提供商，SCRM 要解決的核心問題是獲取新用戶，維護老用戶。

隨著技術和 SCRM 隨著解決方案的成熟，未來主要供應商將成熟 SCRM 該領域的競爭不僅僅是簡單的功能或技術。從這個角度來看，Sky 認為未來品牌需要的一定是類似營銷顧問的 SCRM 供應商。這就是智握科技想要在未來發揮作用的廣告營銷基因。

來源：眾引智行沙龍（WeChat ID：mgccinfo）