客戶關聯管理方法（Customer Relationship Management，通稱CRM）既是一套標準規章制度，也是一套手機軟件和技術性，其目的是減縮銷售費用，增加利潤，提升客戶的價值。近年來，在我國的小微企業總數猛增，已成為了社會經濟至關重要的構成部分。但許多小微企業在企業經營全過程中，壓根不高度重視客戶關聯管理方法，進而引起了客戶流動量大，營銷推廣成本相對高，銷售額微乎其微等一系列的問題，比較嚴重地阻礙了小微企業的穩步發展。以無錫市小微企業的發展趨勢現況為樣版，根據調查問卷和參觀考察等方式，剖析了CRM系統在小微企業應用中的限制要素，并對于這種要素設計方案提升了CRM系統，使其能能夠更好地適用小微企業中，促進小微企業可以迅速、平穩的發展趨勢。

1對小微企業和CRM的定義

1.1小微企業的概念

在中國，小微企業是中小型企業、小型企業、家中做坊企業、個體戶的通稱，實際規范關鍵依據從業者、主營業務收入、總資產等指標值，并融合領域特性制訂。就工業生產企業而言，從業者20人及以上，且主營業務收入300萬余元及以上的為中小型企業；從業者20人下列或主營業務收入300萬以內的為小型企業。就零售業而言，從業者10人及以上，且主營業務收入100萬余元及以上的為中小型企業；從業者10人下列或主營業務收入100萬余元以內的為小型企業。

國外經濟師勒布朗詹姆斯曾說：“一個國家的經濟發展是否有魅力，在較大水平上需看中小型企業，尤其是小微企業的情況，這也是考量經濟發展的尺標”。近些年，在我國小微企業的總數猛增，GDP不斷擴大，已成為了中國社會經濟至關重要的構成部分，是市場經濟體制中最活潑的體細胞。的第一屆我國小微企業高峰論壇上的有關資料顯示：在工商局注冊的私營企業企業中，大約有1000萬家和小微企業，也有近4000萬家和個體戶，加在一起是5000萬家，總數占99%以上，給予的工作職位占80%以上，涉及到2億人的學生就業，而她們創新技術的成效也是占了70%以上，造就的GDP在60%以上，稅款占50%以上。從某種程度上而言，中國經濟的優劣，人民的富裕，學生就業品質的多少，社會發展的平穩等都需看小微企業的“面色”。

1.2CRM系統的含意

CRM系統選用Burghard和Galimi等專家的見解：她們覺得CRM是一個緊緊圍繞客戶要求完成工作流程設計和程序編程的信息科技，將軟件開發方式、互聯網技術同企業的“以客戶為關鍵”的經營管理理念融合，目地就在于提升企業盈利、利潤和客戶滿意率。

從這一定義可以看得出，CRM手機軟件系統是構建在Internet和電子商務基礎上的，適用CRM的關鍵技術性專業知識有：

（1）數據庫查詢：數據庫是一個面對主題風格的、集成化的、比較穩定的、體現歷史時間轉變的數據信息 ** ，用以適用戰略決策。

（2）大數據挖掘：數據挖掘是以大量的信息中揭露出潛藏的、不明的、有潛在性價值的信息內容的全過程。

（3）現代信息技術：多媒體技術是將各種各樣主要表現信息內容轉化成合適電子計算機解決的方式的技術性。

（4）客服中心：呼叫中心又被稱為客戶服務站，是開發利用優秀的通訊及電子信息技術，對數據和物資供應業務流程優化解決和管理方法，完成溝通交流、服務項目和生產制造指引的系統。

2CRM系統在小微企業中的主要功效

2.1快速地獲得與開發設計客戶網絡資源

依靠CRM系統，小微企業可以依據自己的詳細情況及其客戶的特性，快速地從巨大的群體中挖掘出能對自身的企業造成經濟效益的客戶。隨后根據對客戶材料的搜集，并對其進行歸類、優化，完成對小微企業總體目標客戶的得到與開發設計。

2.2有效分派小微企業僅有的網絡資源

顧客擁有價值就是指顧客總價值與顧客成本費用之差。顧客總價值就是指顧客選購某一產品服務所希望得到的一組權益，它包含商品價值、服務項目價值、工作人員價值、品牌形象價值等；顧客成本費用就是指顧客為選購某一商品所花費的時長、時間精力、精力及付款的貸幣花費等。即：顧客擁有價值=顧客總價值-顧客成本費用。根據客戶關聯管理方法，可以依據擁有價值恰當地對客戶開展歸類，并依據實際類型將小微企業不可多得的網絡資源有目的性的歪斜。針對這些擁有價值較為大的客戶，即是企業造就極大經濟效益的大客戶，企業的絕大部分業務流程是根據這種客戶交易量的，企業可以將絕大多數的時長、網絡資源用于服務項目這一部分客戶。而擁有價值相對性較小的客戶，小微企業可以視狀況遷移一部分網絡資源用以維持與擁有價值高的大客戶相互關系。對于擁有價值幾乎為零乃至在零下的客戶，企業無論怎樣勤奮也無法使從這種客戶上取得的收入超過因此努力的成本費，就小微企業那本也不充足的網絡資源而言，沒有必需再替其耗費一切網絡資源。

相對性于將全部企業的網絡資源均值的分派在每一個客戶以上，小微企業根據客戶關聯管理方法將僅有的網絡資源有歪斜性的分派，從總體上而言使小微企業的資源配置得愈發有目的性，有益于為企業造就出更高的經濟收益。

2.3提升客戶的滿意度，降低客戶的流動量

大部分的小微企業如傳統式的零售小微企業的客戶流通性特別大，客戶滿意度廣泛稍低，造成客戶的流動量十分之多。客戶必須的是特別的看待，高品質的服務項目，小微企業假如可以給客戶給予超過她們預估的高質量的服務項目，將本來流通性特別大的客戶的滿意度從接近于零不斷往上提高，將爭得到的客戶變化為本企業的長期性客戶，充足的發掘出每一個客戶的較大價值，持續降低客戶的流動量，這針對小微企業的迅速進步形成的益處將無法想象。

CRM根據與客戶創建起一種長期的、牢固的協作信賴、互利共贏的關聯，使多方權益獲得達到，對小微企業和客戶二者而言，全是“互利共贏”的局勢。客戶能從企業那邊享有到更快的服務項目，而企業則可以不斷提高客戶的滿意度，使客戶對小微企業產生喜好，進而為小微企業造就更多的經濟收益。

2.4減少小微企業網絡營銷的成本費

傳統式的小微企業因為不重視CRM，造成在企業市場銷售環節中資金投入極大，但卻沒什么進展。依靠CRM系統，企業可以以客戶的方面來對待問題，發覺客戶必須怎樣的商品或服務項目，應當以什么方法來達到客戶的要求。在了解了客戶的意識以及個人行為特點以后，可以此為基本，科學安排合適的營銷策劃方案，應用分銷商、營銷等營銷策略和對策來改善服務項目，進而在顧客和企業中間確立起更為堅固的聯絡，減少網絡營銷成本費。

3CRM系統在小微企業應用中的限制要素

3.1CRM觀念欠缺

伴隨著電子計算機技術的飛速發展發展，CRM系統供應商陸續給予了SaaS等互聯網技術云空間解決系統，供經營規模相比較小、單位發展趨勢相對性完善的小微企業應用。根據對無錫市開展實地考察（向98家小微企業派發問卷調查，具體取回有效的問卷調查67份），關鍵對于三個領域：批發價零售業、裝飾行業及其飲食服務行業。與此同時，還零星涉及到了互聯網技術等高新產業。調查發覺：絕大部分的小微企業CRM觀念欠缺，沒有構建起必需的客戶管理方案或是是規章制度并不健全，加上這種手機軟件雖較以前的CRM系統成本費有一定的減少，可是花費依然較高，非常少有些人想要試著。與此同時，這種手機軟件必須好幾個單位一同配合進行，在小微企業中并不適合。

小微企業客戶關聯管理方案創建狀況從調研的批發價零售業而言，不論是實體線店家或是電商平臺，市場競爭都十分激烈。顧客在應對相仿似的日用品時大量的是趨向挑選買東西自然環境舒服、服務質量優質、客戶感受全方位、售后維修服務完備的店家，因而創建合適于小微企業的客戶管理方案刻不容緩。

3.2客戶意見反饋方式及設備升級方式狹小

根據對顧客意見反饋方式和設備升級方式的調查數據信息中可以看出，小微企業多依附于座機號碼、手機上、計算機等通訊專用工具開展客戶關聯的維持。

3.3涉足領域普遍

小微企業在中國市揚的遍布涉及到各個領域，領域中間客戶關聯管理方式的極大差別，促使小微企業無法產生一套具備影響力的CRM觀念和方式。CRM手段在各領域的靈巧運用也是十分困難。

3.4CRM成本費較高

小微企業的客戶具備流通性大的特性，這促使CRM成本上升許多。但與此同時小微企業受眾群體普遍的特性也使之擴張了銷售市場，廣泛撒網捕魚，關鍵捕魚的方法也更適用于小微企業的客戶關聯管理方法。

3.5企業主人文素養差別比較大

小微企業主的受教育程度差別比較大，絕大多數企業主的學歷不高。CRM系統為企業產生的盈利并不是立即見效的，因而她們中的絕大多數人不愿意試著。加上專業知識比較有限，對CRM的方式 也是了解很少。

4CRM系統在小微企業中的應用防范措施

4.1對CRM系統的使用作用開展簡單化

傳統式的CRM系統通常要一個企業的企業高管協作屬下的運營、營銷推廣、服務項目、人事部門、市場銷售等諸多單位執行自己的職責，一同組成企業的CRM系統。而針對如今以家庭型小作坊、個體戶為核心的小微企業而言，全部企業的組員很比較有限，部門職能區劃十分錯亂，組員都圍繞于小微企業的所有運營歷程中，如此部門化、職責化的CRM系統顯而易見不是適合的。

對于小微企業工作人員架構上的特性，可以將傳統式的部門化、職責化的CRM系統進行簡單化，產生簡潔的小微企業主、數據儲存核心與網絡的雙重直線式的鍵入信息反饋。那樣簡潔的直線式體制盡管沒有傳統式的CRM系統技術專業，但卻比較合適于小微企業，由于她們對理想化的CRM系統的規定，無非是作用使用方便便捷，淺顯易懂。

4.2對CRM系統的便捷性開展改進

針對大部分小微企業而言，根據電腦開展CRM系統的使用管理方法，對其經營管理全過程導致了很大程度的不方便。終究絕大多數小微企業也沒有像大中型企業那般的臺式電腦及其專業的數據庫管理工作人員。因此，可以將CRM系統以手機上客戶端方式來讓很多的小微企業主實際操作，那樣不論是便捷性上或是普及化上面將極大地改進。

4.3減少CRM系統的花費

小微企業在資產層面的不夠，促使企業主們不肯付款傳統式CRM系統較高的花費。可是，在中國工商注冊登記的小微企業中，總數上死死地占有著核心影響力，并且小微企業主們因為以往對CRM的粗心大意導致了損害，也急需解決CRM系統，因此CRM系統在小微企業中使用的市場前景極大。

如前所述，目前以家中做坊、個體戶等為核心的小微企業，對CRM系統的基本功能實際操作規定簡易，不用像目前的系統那麼繁雜，再再加上小微企業市場需求大，這就給廉價、簡易、淺顯易懂的CRM系統在小微企業中的宣傳應用給予了機遇。而小微企業主們也善于應用比較廉價的CRM系統來對其客戶開展挖掘、歸類、優化及其管理方法。