健康的身體是人類開展所有社會活動的基礎(chǔ)。隨著健康理念深入人心，大型健康產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，公眾對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)的受時空限制的醫(yī)療服務(wù)模式難以滿足實際需求。自2014年以來，醫(yī)療行業(yè)加快了與在線接軌的步伐，建立了提供醫(yī)療檢查、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、藥品供應(yīng)、醫(yī)療教育等服務(wù)的平臺。其中，由于藥品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，運(yùn)輸方便，

醫(yī)療電子商務(wù)平臺的推出對醫(yī)療行業(yè)和公眾都有很大的好處。對患者來說，有效節(jié)約了購藥過程中的人力物力。通過物流系統(tǒng)保障的正規(guī)醫(yī)療資源遠(yuǎn)程配送，可以幫助患者避免藥品虛假、價格虛高的陷阱；對于醫(yī)療行業(yè)來說，可以實現(xiàn)醫(yī)療用品的合理配置，避免資源浪費(fèi)。今年年初，在新冠肺炎疫情防控期間，醫(yī)療電商平臺為公眾無接觸獲取所需藥品提供了有力支持，避免了相對繁瑣的線下購買流程和病毒傳播風(fēng)險。

目前，醫(yī)藥電子商務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)入者越來越多，包括阿里巴巴、、拼多多、京東等電子商務(wù)巨頭，以及叮當(dāng)快藥、1藥網(wǎng)等專業(yè)醫(yī)藥電子商務(wù)平臺。各平臺為用戶提供的服務(wù)不斷升級。在藥品交付方面，依托實體藥房和物流運(yùn)輸，可在幾天內(nèi)實現(xiàn)甚至即時交付；在產(chǎn)品銷售方面，擴(kuò)大藥品范圍，增加醫(yī)療保健產(chǎn)品、護(hù)理產(chǎn)品等類別；業(yè)務(wù)類型，擴(kuò)展到在線咨詢、醫(yī)生指導(dǎo)等服務(wù)。醫(yī)藥電子商務(wù)已成為競爭環(huán)境日益激烈的買方市場，用戶資源已成為各平臺的必要場所。

某醫(yī)藥電商平臺

醫(yī)療電子商務(wù)平臺在傳統(tǒng)線下行業(yè)線上化過程中總會出現(xiàn)陣痛，醫(yī)療電子商務(wù)平臺也面臨一些問題。這些問題大多是由于運(yùn)營商難以有效收集和分析用戶行為數(shù)據(jù)造成的，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

用戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，客戶轉(zhuǎn)換難度大

在數(shù)據(jù)完整性方面，用戶的瀏覽、點擊和購買行為已經(jīng)在網(wǎng)上獲得了數(shù)字記錄，但制藥電子商務(wù)平臺的內(nèi)部系統(tǒng)只能捕獲主要用于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的服務(wù)數(shù)據(jù)，收集不完整的其他用戶行為數(shù)據(jù)包含高價值信息。同時，同一用戶的在線行為往往發(fā)生在多個端口。當(dāng)平臺缺乏開放各端數(shù)據(jù)的能力時，很難整合同一用戶的各端行為；在數(shù)據(jù)實時性方面，制藥電子商務(wù)平臺通常缺乏自己的數(shù)據(jù)收集平臺，業(yè)務(wù)庫表之間的變化難以聯(lián)動，數(shù)據(jù)處理困難，不同部門之間的溝通成本高。

用戶數(shù)據(jù)源的低質(zhì)量進(jìn)一步影響了對用戶來源和用戶轉(zhuǎn)換的分析和及時的業(yè)務(wù)調(diào)整。同一用戶的信息分散在各個端口，操作人員難以構(gòu)建完整的用戶肖像，在高效定向客戶獲取、滿足用戶偏好實現(xiàn)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)換等環(huán)節(jié)，收集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺乏實時性和靈活性，無法及時了解異常情況并進(jìn)行改進(jìn)。

客戶群不夠精細(xì)，促活留存效率低

醫(yī)療電子商務(wù)平臺已經(jīng)從等待用戶尋找藥物轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極獲取用戶。因此，開展精細(xì)的用戶運(yùn)營已成為制藥電子商務(wù)平臺發(fā)展的唯一途徑。對于用戶行為數(shù)據(jù)收集和處理能力不足的平臺，很難對龐大的用戶群進(jìn)行分類和聚類，缺乏科學(xué)有效的用戶標(biāo)簽，幫助運(yùn)營商識別用戶，也無法根據(jù)對用戶群特征的準(zhǔn)確理解對關(guān)鍵客戶群進(jìn)行分類。

精細(xì)用戶操作的基礎(chǔ)是對用戶群體進(jìn)行深入的洞察和準(zhǔn)確的分類，然后根據(jù)不同類型的用戶采取適當(dāng)?shù)拇胧行У胤峙滟Y源，提高操作活動的效率。當(dāng)客戶群不能完善時，很難根據(jù)用戶的偏好推送消息和活動通知。用戶對收到的內(nèi)容不感興趣，無法方便地獲得所需的服務(wù)，其活動將下降，甚至從平臺上丟失。

處理分析能力不足，數(shù)據(jù)價值沒有發(fā)揮作用

用戶行為數(shù)據(jù)包含豐富的信息，可以有效地挖掘和利用這些信息，為業(yè)務(wù)優(yōu)化和產(chǎn)品迭代提供明確的路徑，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。當(dāng)缺乏用戶行為數(shù)據(jù)分析工具時，運(yùn)營商無法知道用戶的來源路徑和偏好的原因，也無法識別用戶流失的問題，難以指導(dǎo)平臺業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和劣勢。

基于對醫(yī)藥電子商務(wù)領(lǐng)域的洞察，依托多年沉淀的強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析能力，從加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集和分析能力、數(shù)據(jù)支持產(chǎn)品優(yōu)化、精細(xì)用戶運(yùn)營三個方面為醫(yī)藥電子商務(wù)平臺提供解決方案。

01實時收集和呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，鞏固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

通過醫(yī)藥電商平臺支持用戶通過Andriod、iOS、PC各種在線端口接觸服務(wù)沉淀了大量的用戶行為數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)之間存在一定程度的分離問題，形成了數(shù)據(jù)島。易觀方舟支持一鍵接入全端數(shù)據(jù)采集能力。操作簡單后，可通過客戶端與每個在線端口對接SDK、服務(wù)端SDK通過三種方式訪問全球數(shù)據(jù)，識別同一用戶ID，開放匿名用戶行為，使龐大的數(shù)據(jù)資源不再混亂，揭開蒙在數(shù)據(jù)價值之上的面紗，構(gòu)建更清晰、更完整的用戶肖像。

通過開放全端數(shù)據(jù)，醫(yī)療電子商務(wù)平臺可以整合同一用戶的業(yè)務(wù)信息，清晰分類分散的購買記錄和以往的病史，在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中更快地呼叫，幫助業(yè)務(wù)改進(jìn)；同時，更全面地了解用戶的在線行為，為后續(xù)新聞推送和用戶運(yùn)營奠定堅實的基礎(chǔ)。

方舟數(shù)據(jù)訪問管理和埋點設(shè)計

在獲得全面、詳細(xì)的數(shù)據(jù)后，以清晰、直觀的方式呈現(xiàn)，可以幫助運(yùn)營商進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)中的有效信息。易觀方舟基于穩(wěn)定開放的數(shù)百萬查詢能力，數(shù)百億數(shù)據(jù)秒實時計算能力，在前端可視化，因此，醫(yī)療電力平臺運(yùn)營商可以簡單地識別有效的數(shù)據(jù)內(nèi)容，了解活躍用戶、新用戶、訂單用戶指標(biāo)性能和變化，全面了解平臺業(yè)務(wù)性能，實時識別異常情況，采取及時有效的優(yōu)化調(diào)整措施。

易觀方舟實時分析界面demo數(shù)據(jù)

易觀方舟數(shù)據(jù)看板demo數(shù)據(jù)

業(yè)務(wù)的正常良好運(yùn)行離不開從執(zhí)行層到管理層各部門的合作。傳統(tǒng)的層層報告方式效率低，調(diào)整過程長。借助易觀方舟的數(shù)據(jù)看板、指標(biāo)預(yù)警、郵件提醒等一系列功能，醫(yī)藥電商平臺各部門可以流水傳遞有效信息。通過結(jié)合實際情況定制預(yù)警指標(biāo)，實現(xiàn)在線實時合作，進(jìn)一步透明管理層數(shù)據(jù)，使各相關(guān)方監(jiān)控指標(biāo)。

易觀方舟指標(biāo)預(yù)警demo數(shù)據(jù)

02挖掘用戶數(shù)據(jù)價值，幫助產(chǎn)品優(yōu)化

用戶在網(wǎng)上購買和獲取藥品的過程中涉及到很多環(huán)節(jié)。當(dāng)用戶流失時，通常很難通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，無法準(zhǔn)確定位問題的具體環(huán)節(jié)。產(chǎn)品優(yōu)化只能依靠過去的經(jīng)驗，使業(yè)務(wù)改進(jìn)過程缺乏準(zhǔn)確性和有效性。

易觀方舟有轉(zhuǎn)換漏斗、智能路徑等12個分析模型，可以收集數(shù)據(jù)，科學(xué)分割用戶行為過程，洞察用戶操作的每一步，方便操作人員比較各維度、節(jié)點用戶行為，發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的改進(jìn)。

例如，在產(chǎn)品分析過程中，制藥電子商務(wù)平臺發(fā)現(xiàn)用戶注冊轉(zhuǎn)化率過低，借助易觀方舟的智能分析能力觀察用戶行為路徑，構(gòu)建用戶轉(zhuǎn)化漏斗，梳理各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)性能。發(fā)現(xiàn)用戶及時收到短信驗證碼，重復(fù)點擊驗證碼導(dǎo)致注冊轉(zhuǎn)化率過低，經(jīng)過有針對性的改進(jìn)，提高了用戶注冊轉(zhuǎn)化率。通過數(shù)據(jù)分析，如果成功找到關(guān)鍵點，可以優(yōu)化凝聚力，減少無關(guān)環(huán)節(jié)人力物力資源的浪費(fèi)，充分發(fā)揮用戶數(shù)據(jù)的價值，在數(shù)據(jù)支持下有方向地優(yōu)化產(chǎn)品。

易觀方舟轉(zhuǎn)換漏斗demo數(shù)據(jù)

03精細(xì)化智能化操作，提升用戶體驗

為用戶進(jìn)行精細(xì)操作，需要準(zhǔn)確分類，深入洞察用戶，根據(jù)用戶現(xiàn)有的行為總結(jié)行為模式，提供更適合用戶的個性化體驗，在正確的時間通過正確的渠道向正確的人推送正確的信息。

企業(yè)在收集用戶數(shù)據(jù)并整合同一用戶數(shù)據(jù)后，具備構(gòu)建用戶肖像的基本能力。通過行為數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用、用戶基本屬性等維度的限制，可以識別運(yùn)營活動的目標(biāo)用戶，找到目標(biāo)對象，為后續(xù)工作提供方向。

易觀方舟用戶識別

在用戶分組方面，易觀方舟智能運(yùn)營平臺根據(jù)醫(yī)藥電子商務(wù)平臺的實際情況，引入了用戶活動指數(shù)和用戶價值指數(shù)兩個指標(biāo)，將平臺未丟失的用戶細(xì)分為五類：忠實用戶、優(yōu)質(zhì)用戶、普通用戶、低頻用戶和劣質(zhì)用戶。面對不同類型的用戶，平臺可以以不同的方式運(yùn)營，如向優(yōu)質(zhì)用戶發(fā)放優(yōu)惠券、推廣活動、向普通用戶推送等push、激活短信等，有針對性地開展用戶運(yùn)營，提高運(yùn)營成本的投入產(chǎn)出比。

易觀方舟用戶分組

在各種用戶群體中，會員客戶是醫(yī)療電子商務(wù)平臺需要關(guān)注的群體。會員客戶通常使用更頻繁的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶的整個生命周期價值更高。對于會員進(jìn)行精細(xì)操作，需要及時了解會員的消費(fèi)感受，采取相應(yīng)的策略，為其提供更好的服務(wù)，優(yōu)化平臺激勵機(jī)制，提高用戶對平臺的粘性。

在提高醫(yī)療電子商務(wù)平臺精細(xì)會員用戶運(yùn)營能力的過程中，易觀方舟開創(chuàng)性地采用了漂移分析模型，將會員群體按積分積累和積分交易頻率分為沉默會員、入門積客和平臺熟客三類。它以圖塊的形式呈現(xiàn)在坐標(biāo)軸中。在定期分析會員群體時，可以直觀地了解會員群體在此期間的漂移情況，并根據(jù)兩個指標(biāo)的升降分析具體原因，提出相應(yīng)的解決方案。

例如在下列漂移分析圖中，N會員客戶群積分積累量高，但缺乏其他消費(fèi)行為，交易頻率低N 1月份，積分交易頻率略有增加，積分積累量相應(yīng)減少，漂移到沉默會員的邊緣。在這種情況下，操作員需要N 2月積極回訪，了解會員客戶消費(fèi)頻率下降的原因，擴(kuò)大更多與會員客戶疾病相關(guān)的藥品、個人服務(wù)、家庭服務(wù)等業(yè)務(wù)，** 新的消費(fèi)增長點，提高會員交易頻率，提高客戶價值。

易觀方舟會員群漂移分析

醫(yī)療電子商務(wù)平臺的建設(shè)促進(jìn)了醫(yī)療資源的便利獲取和分級診療體系的建設(shè)，為行業(yè)沉淀了更豐富的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。在等待患者就醫(yī)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向積極為用戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，借助易觀方舟等數(shù)據(jù)智能平臺，全面收集利用數(shù)據(jù)，開展用戶精細(xì)化運(yùn)營，將長期有利于行業(yè)發(fā)展，為公眾提供更可靠的醫(yī)療保障。

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