編者按：過去兩年，在線教育發(fā)現(xiàn)非常迅速，在線教育行業(yè)之間的競爭也非常激烈。主要教育公司通過在線宣傳獲得客戶；作者分享了這篇文章SCRM讓我們了解一下網(wǎng)絡(luò)教育的意義。

       

   

2020年，我在教育行業(yè)經(jīng)歷過嗎？K12或早期教育領(lǐng)域的公司對(duì)我和在線教育都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)會(huì)。

   

2020年在線教育競爭激烈。年初，由于疫情的影響， 教育企業(yè)或?qū)W校面臨著無法在線授課的局面。所有的教學(xué)方法都趨于在線，同樣的學(xué)生也處于停課不停學(xué)的狀態(tài)；線上消費(fèi)增加，線下機(jī)構(gòu)大量轉(zhuǎn)線，線上龍頭公司瘋狂增加廣告預(yù)算，試圖覆蓋所有宣傳媒體，爭奪新一輪流量。

   

隨著教育行業(yè)獲取客戶的成本越來越高，UE 模型運(yùn)行不均勻，幾乎所有的教育公司 To C 業(yè)務(wù)痛苦，在線課程&會(huì)員的消費(fèi)需要與用戶建立長期的信任關(guān)系 ；自然社會(huì)最容易建立這種關(guān)系，微信的社會(huì)優(yōu)勢不言而喻。

   

微信社區(qū)營銷模式是各大教育公司過渡階段的一大優(yōu)勢或轉(zhuǎn)折點(diǎn)AI體系課或9.9低價(jià)課程引流進(jìn)入社區(qū)；通過社區(qū)7天的體驗(yàn)周期，區(qū)分用戶在群體中的學(xué)習(xí)行為，并使用它SOP文字指導(dǎo)建立學(xué)生、教師和家長之間的信任關(guān)系，結(jié)合公司業(yè)務(wù)，以增長和戰(zhàn)略的形式進(jìn)行社區(qū)轉(zhuǎn)型；利用社區(qū)營銷的商業(yè)模式，以低成本獲取客戶，以平滑 CAC，目前，除了傳統(tǒng)的電子營銷模式外，主流教育公司主要采用基于微信社會(huì)環(huán)境的社區(qū)營銷盈利模式SCRM。

   

一、SCRM是什么？

   

SCRM : Social CRM，社交型CRM，通常特指基于微信生態(tài)的CRM通過自動(dòng)化和信息流引導(dǎo)客戶關(guān)系管理，可以看到形式產(chǎn)品CRM在全譯的基礎(chǔ)上多了Social，也就是社交融合；可以認(rèn)為是CRM是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的迭代CRM的升級(jí)版本。

   

基于社交平臺(tái)，社交平臺(tái)為企業(yè)提供了更多可能的機(jī)會(huì)** 收集用戶信息數(shù)據(jù)，然后清理整理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡；快速打開一對(duì)一、一對(duì)多的互動(dòng)，分析課程信息、興趣主題、搜索行為、消費(fèi)信息等行為，有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

   

SCRM這是未來營銷的趨勢。通過客戶信息的管理，從產(chǎn)品為中心，促進(jìn)銷售（課程：傳統(tǒng)的一對(duì)一電子營銷模式），轉(zhuǎn)向以客戶為中心，通過更好的服務(wù)管理與客戶的關(guān)系（AI課程:社區(qū)營銷模式)。

   

二、SCRM和CRM的區(qū)別

   

   

隨著社交媒體的誕生、發(fā)展和大數(shù)據(jù)的到來，它被催化了CRM社會(huì)化趨勢產(chǎn)生SCRM。

   

SCRM主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：社交媒體營銷與社交企業(yè)合作；基于互動(dòng)的內(nèi)部雙邊關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)通信、內(nèi)容泛化、透明規(guī)則和開放系統(tǒng)的特點(diǎn)SCRM替代傳統(tǒng)CRM，成為客戶關(guān)系管理體系的最佳典范。

   

1. 傳統(tǒng)CRM痛點(diǎn)

   

痛點(diǎn)1： 沒有充分利用有效的營銷管理工具，營銷渠道分散，無法跟蹤潛在客戶的線索。

   

雖然引進(jìn)了大量的潛在客戶，但沒有有針對(duì)性的計(jì)劃，沒有形成營銷閉環(huán)（閉環(huán)營銷依賴于閉環(huán)營銷報(bào)告中的數(shù)據(jù)和信息，閉環(huán)意味著銷售團(tuán)隊(duì)需要向營銷部門報(bào)告潛在客戶，幫助營銷部門清楚了解最佳潛在客戶和最差潛在客戶的來源），無法實(shí)現(xiàn)有效的轉(zhuǎn)型。

   

痛點(diǎn)2:無法統(tǒng)一現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)信息集成渠道，無法有效提高續(xù)購率。

   

現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)混亂，無法清晰判斷用戶數(shù)據(jù)的來源，無法形成清晰的用戶肖像；因此，在進(jìn)一步的營銷中，無法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的營銷，以提高續(xù)購率。

   

2. SCRM主要問題和場景

           客戶轉(zhuǎn)型周期長，需要線索卵化和意向培養(yǎng)； 客戶單價(jià)高，需要與用戶建立長期信任關(guān)系； 排水規(guī)模大，需要自動(dòng)操作； 客戶肖像需要分層操作SOP演講實(shí)施； 流量數(shù)據(jù)線索的分配——根據(jù)核心指標(biāo)篩選出高意向用戶； 實(shí)現(xiàn)銷售和家長的一對(duì)一綁定分配性能會(huì)計(jì)。銷售可以直接跟進(jìn)家長的需求，推薦產(chǎn)品，促進(jìn)購買意向的實(shí)現(xiàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社交媒體的廣泛應(yīng)用，利用社交媒體的服務(wù)和技術(shù)與企業(yè)和用戶互動(dòng)；教育機(jī)構(gòu)SCRM系統(tǒng)操作，結(jié)合技術(shù)獲取線索，跟進(jìn)潛在客戶，結(jié)合用戶行為，提高用戶轉(zhuǎn)化率。

   

SCRM基于用戶生態(tài)閉環(huán)營銷、線上線下大融合、互聯(lián)網(wǎng)營銷技術(shù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，不僅提供了一個(gè)平臺(tái)。

   

三、SCRM主要業(yè)務(wù)流程

   

   

四、SCRM 基本功能架構(gòu)

   

一般可分為以下步驟：

   

第一步：提前準(zhǔn)備：班主任&微信號(hào)承擔(dān)流量。

   

   

第二步:上游分期銷售和運(yùn)營，引進(jìn)低價(jià)產(chǎn)品/會(huì)員流量。

   

   

   

第三步:線索分配可以根據(jù)每個(gè)訓(xùn)練營的特定渠道指定銷售，也可以根據(jù)流量分配銷售等級(jí)。

   

   

第四步：產(chǎn)品以商品形式銷售或以會(huì)員形式無需商品管理。銷售渠道的相關(guān)性促進(jìn)了我們后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和渠道質(zhì)量的監(jiān)控。

   

   

   

第五步:用戶注冊進(jìn)入系統(tǒng)后，通過營期管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，銷售根據(jù)商機(jī)看板轉(zhuǎn)化營銷動(dòng)作(如練習(xí)時(shí)間)。

   

   

五、SCRM的未來

   

每個(gè)人都在談?wù)撋缃幻襟w的價(jià)值，如聯(lián)系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持。

   

但現(xiàn)實(shí)是-我知道很多組織SCRM事實(shí)上，由于以下問題，該項(xiàng)目并不成功，或多或少?zèng)]有取得理想的效果。

   

1. 企業(yè)組織文化束縛

   

SCRM對(duì)很多人來說還是新鮮的，大伙兒都不清楚SCRM同時(shí)，因?yàn)镾CRM它是互動(dòng)的。許多企業(yè)對(duì)客戶的互動(dòng)和可能無法控制的情況沒有太多的想法。然而，如果你想成為一個(gè)聲譽(yù)，你必須需要社交媒體。無論你是否愿意，客戶都會(huì)討論你的產(chǎn)品，這正是許多企業(yè)害怕失去控制的原因。

   

2. 資源需求大，面臨資源不足

   

一套完整的SCRM運(yùn)行時(shí)，需要由銷售、運(yùn)營、流量等團(tuán)隊(duì)定制的多部門跨團(tuán)隊(duì)合規(guī)策略。在確定明確的目標(biāo)后，產(chǎn)品通過不同的交付模擬進(jìn)行調(diào)整。這需要管理層的高度支持和真正的變化，包括招聘新員工進(jìn)行新的培訓(xùn)和更多的資源。

   

3. 指標(biāo)使用不合理

   

在確定明確的北極星指標(biāo)后，通過注冊率、添加朋友、集團(tuán)率、課后率、家庭作業(yè)提交率等不同方式進(jìn)行操作。這些都是過程指標(biāo)，最終以轉(zhuǎn)化率來判斷營期的最終效果。對(duì)于這些過程指標(biāo)的定義，使用合理的方法進(jìn)行量化，事半功倍，否則盲目關(guān)注指標(biāo)將失去真正的意義。只有找到付費(fèi)影響的核心指標(biāo)，才能促進(jìn)SCRM真誠地跑。

   

4. 收集、傾聽、反饋

   

SCRM該中心以用戶為中心，因此負(fù)面評(píng)論和正面評(píng)論是不可避免的。在確認(rèn)存在問題后，負(fù)面評(píng)論應(yīng)迅速承認(rèn)并改變；還應(yīng)收集正面評(píng)論，以提高士氣。

   

社會(huì)化客戶關(guān)系管理的起源不是技術(shù)創(chuàng)新的需要，而是營銷管理理念的演變。

   

傳統(tǒng)企業(yè)以產(chǎn)品為中心，通過客戶信息管理促進(jìn)銷售；SCRM以客戶為中心，通過更好的服務(wù)管理與客戶的關(guān)系；如果企業(yè)自身的管理理念不能創(chuàng)新，無論是在SCRM不能從根本上提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。

   

SCRM它提供了各種技術(shù)工具來幫助企業(yè)服務(wù)客戶，但最終取決于如何使用它們；它的價(jià)值是幫助企業(yè)更好地為客戶服務(wù)，而不是加強(qiáng)客戶信息管理。

   

本文由 @大家都是產(chǎn)品經(jīng)理，李雪亮 未經(jīng)許可禁止轉(zhuǎn)載

   

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