編輯導讀：CRM（Customer Relationship Management）系統，即客戶關系管理系統，主要用于用戶管理和操作。不同的工作內容決定了CRM系統的異同，本文作者從 CRM 從系統設計的角度出發，結合業務水平和產品實現水平CRM梳理分析系統設計，與大家分享。

今天，有人問我如何設計會員關系管理系統？幸運的是，無論是銷售CRM、運營CRM、社交化SCRM，略有涉獵，以下內容僅代表個人觀點，謝謝。

首先，我們需要知道銷售CRM、運營OCRM和社交化SCRM各自的定義是什么？不同的定位和目標是什么？

銷售CRM – 又稱客戶關系管理（Customer Relationship Management），是指企業利用相應的信息技術和互聯網技術，協調企業與客戶在銷售、營銷和服務方面的互動，提高其管理模式，為客戶提供創新的個性化客戶互動和服務流程。其最終目標是吸引新客戶，保留老客戶，將現有客戶轉化為忠實客戶，增加市場。OCRM – 又稱運營型客戶關系管理（Operational CRM），它是客戶關系管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與客戶互動。CRM為銷售、市場、客戶服務等前臺業務流程提供支持。與客戶的每一個互動過程都將存儲在客戶數據庫中，這些客戶信息可以很容易地根據未來的需要進行調用。因此，即使不是最初與客戶打交道的員工（特別是在采用多渠道營銷的公司），他們也可以聯系和處理客戶的業務，而不需要反復詢問客戶的個人信息數據。SCRM – 社會化CRM（Social Customer Relationship Management）是指基于社會基礎的客戶關系管理，主要用于如何讓客戶控制主動權，以社會裂變的形式拓展企業市場，旨在提高客戶在實現市場目標的同時的互動體驗。以客戶為中心是CRM核心。現在我們知道了三者的定義和區別，那么它們之間有什么關系呢？

我們現在要做一個從0到1的過程，所以我現在必須弄清楚誰是基石，誰是核心。根據我的理解，我為他們安排了一個金字塔模型：

由此可見

OCRM第一步是通過各種操作和市場手段收集和總結線索，提煉線索，進行人工或智能標記；SCRM它在擴大線索庫的社會裂變和擴大線索二次聯系的信息收集方面發揮著決定性的作用，特別是在我們微信社會化的主導地位下，基于微信生態SCRM系統尤為重要；CRM是對客戶訂單、熟悉客戶和會員的深入跟蹤，管理忠實客戶群，吸收新客戶群，與任何企業的生存密切相關。所以對于這么長的會員關系管理鏈，任何傳統的、分離的島嶼CRM系統很難很好地運行，所以如何一步一步地規劃系統框架，只有在預期系統的最后一步的前提下，我們才能奠定良好的基礎，避免踩坑。如果你不小心，整個系統很可能會重建，這將導致巨大的成本，甚至錯過寶貴的客戶數據。

由于篇幅有限，本文我們從比較粗的框架出發去考慮。我個人梳理了下，以下框架、定義僅供參考，任何一個小點，都可以衍生為一個巨大的子系統，所以對于您是否感興趣，看下目錄就可以了，如果有價值，再后續細看續作不遲：

以下是相關定義和系統架構，僅供參考：

一、OCRM系統

1. 總線索池

為公眾提供服務的電子商務系統、社交系統甚至第三方信息系統，包括公共賬戶、小程序、APP、所有用戶行為數據和用戶屬性，如計算機端，都被提煉成線索池的有效字段，形成最全面的總線索池；

2. 運營推廣

通過創建一系列運營推廣活動，投資成本，包括做SEO、做廣告、寫宣傳軟文、群發短信、郵件、寫微信官方賬號等。，并盡可能收集盡可能多的線索。當然，如果有歷史積累，一鍵導入是最快的方式。

3. 數據工廠

在線索數據沉淀后，我們需要使用有效的手機、電子郵件驗真，并根據特定的規則合并和清理重復的數據，以確保輸出是獨特和有效的線索數據。

4. 用戶畫像

根據營銷目標，根據線索池設計用戶肖像規則，然后進行人工標記或智能標記操作。規則來源依賴于高度靈活和可擴展的字段。除了關鍵的交易信息外，它還包括各種基本和定制的信息。靈活的匹配是首要任務。

二、SCRM系統

1. 社交裂變

在實施用戶肖像后，我們需要區分我們的業務類型，但無論是B2B還是B2C，其實離不開社會裂變營銷。

我們之前應該做好社交布局，聯系終端可以包括不限于微信官方賬號、微信好友、朋友圈、微博、垂直知識平臺等。那么如何做可跟蹤的社交裂變營銷呢？

我們需要制定裂變計劃，生產相應的海報鏈接，每個接觸終端，做好事件行為埋藏點，因為裂變不是一次，而是反復跟蹤迭代優化的過程。

那么社會裂變后能得到什么結果呢？C端是最直接的海量訂單，對于B這是一個進一步高質量的商機，可以跟進。

2. 商機轉化

獲得商機后，系統需要根據銷售組和用戶肖像信息手動或自動分工，分配給相應的銷售人員跟進，記錄跟進的整個過程，包括不限于電話、面試、旅行、面試日志、招標等，直到客戶下訂單。

三、CRM系統

1. 會員體系

成單后，我們會員關系管理的生命周期會結束嗎？

當然不是！這只是一個起點。我們還需要建立一個定制的會員系統，根據用戶的各種行為有效管理權益，以及用戶肖像的長期重塑。每個會員權益都有開關、有效期和配額。權益的消耗有助于提高客戶的活動，客戶活動產生的行為將繼續改進和更新其肖像。

2. 預警監控

隨著時間的推移，我們經常遇到老客戶流失和新客戶擴張的問題，系統應該提高智能、及時、高效的預警和監控功能，需要做好會員工作RFM客戶分層關系，提前配置RFM客戶觸發規則時，及時向銷售人員提供提醒。

3. AI自動營銷

在支持人工干預營銷的基礎上，引進人工智能機器學習，學習高級營銷專家的經驗，設定營銷成本限額ROI允許系統在閾值的基礎上自動規劃營銷計劃，并定期進行多次營銷，ABTest營銷行為。

4. 會員關系報告

支持根據管理角色的不同，從整個平臺和整個系統的維度生成相應的會員關系報告，包括營銷報告、單用戶報告、社會裂變報告等。

所以以上是我對會員關系管理系統的一些思考，我拆分了10個子系統，這些系統的支持與業務平臺、用戶平臺和技術平臺的支持是分不開的。

因此，這可以作為我們會員關系管理系統的總體布局和設計。正如我之前所說，每個子系統都可以成為一個巨大的平臺。當然，我們不能涵蓋一切。我們更需要的是深入思考和提取不同行業和領域的通用需求，底層設計應滿足航空母艦級別的可擴展設計，落地開發應基于快艇的定位MVP為了最大限度地發展我們自己的系統ROI轉化率。

據我所知，市場上現有的會員關系管理系統大多是片面的。它們只解決一個小內容，并與其他子系統內容混合。他們沒有想清楚，也沒有做清楚領域劃分。因此，他們臃腫，可擴展性差。如果他們不小心，很難滿足不斷變化的用戶需求。因此，本文的重點是明確領域劃分，圈地為牢，然后逐一征服。

對于長度關系，我將逐一分析和解釋每個子系統，以創建一個完整的會員關系管理系統生態系統。如果您感興趣，請期待我的后續文章，謝謝。

這篇文章，太匆忙，斷斷續續，如果有錯誤或錯誤，歡迎指出。會及時花時間糾正，謝謝。如果你不仔細考慮，請多包容。

本文由 @Ian Huang 原創發布于每個人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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