知客CRM支持三種不同類型的呼叫中心對接，一種是企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心(企業(yè)內(nèi)部搭建的交換機)，另一種是云CallCenter(按座位/月收費)和電話錄音盒(通過USB接口與電腦和座椅電話對接，功能簡單，價格便宜)。CRM無論選擇哪一種，呼叫中心的類型都可以通過定制開發(fā)與知客進行限制CRM對接。原則上，知客CRM只提供呼叫中心對接的定制開發(fā)服務。

CRM 呼叫中心的價值

現(xiàn)在幾乎所有的呼叫中心都內(nèi)置了"CRM"，但由于只能管理基本的客戶信息，呼叫中心集成了CRM幾乎所有人都會被客戶忽視。所以了解客戶。CRM對接呼叫中心會給客戶帶來什么價值？

一、客戶與銷售過程緊密結合

知客CRM與呼叫中心對接后，專業(yè)客戶和銷售管理模塊不僅可以實現(xiàn)來電彈屏、記錄呼出數(shù)據(jù)、自動撥號等基本功能，還可以形成無縫連接的銷售鏈和服務鏈。

銷售鏈如下：通過呼叫中心挖掘意向客戶，確認意向，產(chǎn)生銷售機會，促進銷售機會與流程的結合，加快銷售機會，促進訂單合同管理的銷售結果分析。

服務鏈如下：收到客戶服務請求啟動服務流程，記錄客戶服務流程，并與客戶數(shù)據(jù)內(nèi)部合作完成服務請求沉淀流程數(shù)據(jù)。

二、呼叫中心數(shù)據(jù)分析功能強大

通過與呼叫中心對接，存儲大量電話營銷數(shù)據(jù)CRM中間。如果只記流水賬，充其量CRM只能作為一般的績效檢驗工具。CRM非常重視CRM數(shù)據(jù)分析能力可以幫助企業(yè)振興呼叫中心生成的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生額外的價值。我們解釋了如何通過一個案例深入分析這些電話數(shù)據(jù)。

公司擁有100人的電話營銷團隊，平均每人每天有100個電話，每天可自動生成1萬個電話記錄。這些電話記錄有基本信息，如電話呼叫方、有效性、持續(xù)時間、呼叫目標等。只需要這些數(shù)據(jù)，了解客戶CRM數(shù)據(jù)分析模塊可以幫助銷售經(jīng)理回答以下問題：

1、什么樣的客戶更容易產(chǎn)生線索（即從潛在升級到意圖）？分析區(qū)域、規(guī)模、客戶信息源等客戶屬性和電話結果。

2、每個電話能產(chǎn)生多少線索，這些線索的交易比例如何？也就是說，通過CRM確定 的數(shù)據(jù)[x電話量＝y(tǒng)線索量=z以此公式為基礎，進行電銷診斷和改進。

3、員工或部門線索轉(zhuǎn)換率高的原因是什么？

4、3-5分鐘電話線索的成交率與5-10分鐘電話線索的成交率相比如何？時間減少了數(shù)量，質(zhì)量提高了嗎？

5、什么時候通話更容易產(chǎn)生線索？什么時候通話更有效率(時間單位可以是某個時間、某天、某個月)？

6、預測線索量和商機量可以通過模擬數(shù)據(jù)獲得，如增加員工、增加通話時間、調(diào)整時間分布密度等。

7、一個電話的成本與每個電話的平均價值進行比較。

8、推銷員的屬性對線索有什么影響？(性別、聲線、專業(yè)程度、專業(yè)點)

9、以銷售人員、電話記錄、線索、產(chǎn)品、訂單、時間為關鍵分析因素，可以組合交叉，得到更深層次的分析數(shù)據(jù)。

結論

如果面對呼叫中心生成的大量數(shù)據(jù)，CRM缺乏分析能力，根本無法發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的潛在價值。如果只管理客戶檔案，無法與公司的業(yè)務流程聯(lián)系，CRM也只是一個空殼。CRM強大的銷售和服務流程管理，加深數(shù)據(jù)分析功能，將有助于基于呼叫中心CRM應用躍上新臺階。