客戶關(guān)系管理是指為了提高核心競爭力，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的互動，吸引新客戶，保留老客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，增加市場。

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，實現(xiàn)競爭勝利、快速增長的目的，建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上，開展判斷、選擇、競爭、開發(fā)和維護(hù)客戶所需的所有業(yè)務(wù)流程；是企業(yè)通過系統(tǒng)的客戶研究、優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；它也是企業(yè)創(chuàng)造和使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法和解決方案的總和，最終實現(xiàn)電子和自動化運營目標(biāo)。

線上線下客戶關(guān)系管理的差異

1、信息源的差異

傳統(tǒng)線下CRM 信息管理的主要來源是單一的渠道，可以獲取客戶的信息非常有限。一些企業(yè)將使用會員卡或積分卡來管理客戶的信息。然而，這種方式只能獲得客戶的消費信息，內(nèi)容太有限，企業(yè)可以使用的信息空間不大。

而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CRM 由于信息收集渠道多，信息來源豐富，我們可以多樣化地收集客戶信息，更多地相關(guān)計算收集到的信息，對客戶的各種行為進(jìn)行最詳細(xì)的分析，識別客戶肖像，為客戶提供準(zhǔn)確的營銷和個性化的服務(wù)。

2、管理內(nèi)容的差異

傳統(tǒng)的線下企業(yè)對客戶信息內(nèi)容的管理相對簡單。一般來說，戶信息進(jìn)行簡單的登記，如會員卡信息登記，通過會員卡充值活動或折扣活動捆綁客戶，從而 ** 客戶消費。

一些規(guī)范客戶信息管理的企業(yè)將進(jìn)行詳細(xì)的客戶管理。例如，通信行業(yè)將定期通知您流量的使用情況，并根據(jù)每個用戶的實際使用情況向他推薦優(yōu)惠套餐。

這種內(nèi)容管理形式相對低效，不能快速準(zhǔn)確地切入用戶，解決用戶的痛點。

在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，CRM 更多的是基于數(shù)據(jù)，包括用戶瀏覽頁面的次數(shù)和長度、用戶共享文章帶來的流量增長和用戶瀏覽的文章類型。這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地描繪用戶的肖像，使企業(yè)更容易分析用戶的行為，并根據(jù)用戶自身的特點為用戶指定一套有針對性的營銷計劃。

3、溝通載體的差異

傳統(tǒng)的線下營銷和服務(wù)是建立在線下銷售過程中的，依靠服務(wù)人員和客戶之間的面對面溝通。因此，傳統(tǒng)企業(yè)非常重視服務(wù)人員的形象。你可以想象移動服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語言和肢體語言都花費了巨大的培訓(xùn)成本。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)上，我們的大部分溝通鏈接都在網(wǎng)上進(jìn)行。我們通過客戶服務(wù)聊天感受到服務(wù)，客戶服務(wù)也可以獲得客戶的標(biāo)簽。通過捕獲用戶的在線行為數(shù)據(jù)，我們可以分析客戶的興趣偏好和關(guān)注點，然后客戶服務(wù)或銷售人員可以根據(jù)這些信息更準(zhǔn)確地為客戶服務(wù)或銷售。