在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷和發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)與客戶建立客戶關(guān)系的過程可以簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系，即如何吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶的過程，這是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。

建立關(guān)系-吸引客戶-

企業(yè)要建立客戶關(guān)系，首先要了解客戶關(guān)系，然后初步了解客戶關(guān)系，從哪里開始建立客戶關(guān)系，即客戶定位。企業(yè)應(yīng)明確企業(yè)客戶關(guān)系涉及的因素。從相應(yīng)的主體來看，企業(yè)的客戶關(guān)系涉及企業(yè)的外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指市場(chǎng)上廣泛存在的個(gè)人或群體消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的需求；內(nèi)部客戶是指分銷商、供應(yīng)商、職能部門、分支機(jī)構(gòu)、辦公室、分支機(jī)構(gòu)等。從相應(yīng)的內(nèi)容來看，它涉及七個(gè)直接方面：與客戶的接觸、聯(lián)系、溝通、反饋、合作、評(píng)估和調(diào)整，以及三個(gè)間接方面：測(cè)量統(tǒng)計(jì)、需求挖掘和聯(lián)動(dòng)客戶。企業(yè)不僅要滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶的需求，使企業(yè)的價(jià)值鏈順暢。

維護(hù)客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留住客戶-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-留客-

真正的客戶關(guān)系可以使用CCPR（Convenient，便利；Care，親切；Personalized，個(gè)性化；Real time，立即反應(yīng))來描述，企業(yè)只能做到CCPR，為了更好地維持客戶關(guān)系，留住客戶。

你讓客戶更方便嗎？

為了讓客戶更容易獲得企業(yè)服務(wù)，就像社區(qū)門口的便利店、小商店一樣，你可以隨時(shí)購買。在信息時(shí)代，毫無疑問，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)虛擬物理整合，讓客戶選擇不同的溝通方式，與企業(yè)聯(lián)系，獲取產(chǎn)品信息或服務(wù)信息。

你對(duì)客戶更友好嗎？

更親切地反映在客戶服務(wù)的人性化和直接的溝通方式上。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，雖然高科技設(shè)備或技術(shù)的應(yīng)用促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，但企業(yè)與客戶的接觸已成為人與機(jī)器的互動(dòng)。關(guān)系反映在人與人之間的溝通中。當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系僅限于方便的人與機(jī)器的交易時(shí)，客戶選擇企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是價(jià)格。在這種情況下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)只取決于價(jià)格；否則，客戶將失去，客戶對(duì)企業(yè)沒有忠誠(chéng)。

您是否為客戶提供個(gè)性化服務(wù)？

企業(yè)應(yīng)將每個(gè)客戶視為取之不盡的金礦，關(guān)注客戶關(guān)系的價(jià)值，而不是一兩筆簡(jiǎn)單的交易。因此，企業(yè)應(yīng)充分了解每個(gè)客戶的偏好，根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，投資于周圍人，及時(shí)提供購買建議，提高客戶重復(fù)購買的頻率和效率。

你馬上反應(yīng)嗎？

企業(yè)失去客戶的行為必須通過每次接觸不斷加深對(duì)客戶的理解。當(dāng)客戶將采取不同的購買行為時(shí)，及時(shí)做出反應(yīng)。例如，經(jīng)驗(yàn)豐富的雜貨店老板非常了解經(jīng)常光顧的顧客的購買習(xí)慣。當(dāng)顧客回來拿起另一種商品時(shí)，這表明顧客對(duì)這種商品非常感興趣，但他可能正在比較兩家商店的價(jià)格和質(zhì)量。此時(shí)，老板應(yīng)立即做出反應(yīng)，并在短時(shí)間內(nèi)主動(dòng)說服客戶購買。

在信息時(shí)代，客戶關(guān)系管理就是建立CCPR商業(yè)模式，通過網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)手段讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷。

增進(jìn)關(guān)系-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)客戶-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-升級(jí)-

通過市場(chǎng)細(xì)分，企業(yè)在了解了現(xiàn)階段與客戶的關(guān)系后，需要找到改善客戶關(guān)系的方法。改善客戶關(guān)系的主要途徑是通過實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度，將具有足夠吸引力和潛力的客戶升級(jí)為企業(yè)的關(guān)鍵客戶。

Dtouch滴答CRM專注于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)，開放客戶-商機(jī)-合同-回款-項(xiàng)目-工單的全過程管理以業(yè)務(wù)場(chǎng)景一致、銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為核心CRM該系統(tǒng)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)吸引、留住和升級(jí)客戶。