客戶關(guān)系管理流程為如何與客戶建立和維持關(guān)系提供了一個結(jié)構(gòu)。其目的是根據(jù)客戶的長期價值細(xì)分，通過定制的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議提高客戶忠誠度。

一般來說，人們假設(shè)營銷部門負(fù)責(zé)建立、維護和加強與客戶的關(guān)系，因為這是處理與客戶關(guān)系的自然工作。但是，為了協(xié)調(diào)與客戶的日常運營，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)職能部門都應(yīng)包括在內(nèi)，積極參與與與客戶共同創(chuàng)造價值的過程，以匹配企業(yè)的資源投資和各業(yè)務(wù)關(guān)系的長期增長潛力。

基于許多企業(yè)面臨的以下挑戰(zhàn)，客戶關(guān)系管理成為一個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程：

競爭壓力；提高成本效益的壓力；客戶盈利能力不同；客戶留存率對盈利能力有顯著影響。

有一點需要指出的是，雖然大量的軟件產(chǎn)品被稱為客戶關(guān)系管理，但這些技術(shù)工具并不能保證業(yè)務(wù)的成功。管理者必須關(guān)注業(yè)務(wù)流程本身和軟件生效的過程。僅僅依靠技術(shù)通常會導(dǎo)致失敗。

客戶關(guān)系管理過程包括戰(zhàn)略因素（方向制定）和操作因素（著陸執(zhí)行）。因此，該過程分為戰(zhàn)略子過程和操作子過程兩部分，并應(yīng)在關(guān)鍵過程步驟中與供應(yīng)鏈管理框架的其他過程保持連接。整個框架如圖所示。

鑒于戰(zhàn)略子流程的重要性，讓我們關(guān)注子流程的五個關(guān)鍵步驟，第三步和第四步與其他供應(yīng)鏈框架中的流程密切相關(guān)。戰(zhàn)略子流程必須由市場、銷售、金融、生產(chǎn)、采購、物流和研發(fā)部門的高級主管組成。

管理小組的主要職責(zé)是確定誰是公司目前和未來成功的重要客戶，并決定如何與發(fā)展保持關(guān)系。

1、審核公司和營銷策略

管理團隊?wèi)?yīng)審查公司的戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略，確定對企業(yè)當(dāng)前和未來成功至關(guān)重要的市場和目標(biāo)細(xì)分市場。

2、確認(rèn)細(xì)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)。

管理團隊根據(jù)第一步確定的重要市場和目標(biāo)細(xì)分市場，確定相關(guān)客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可能包括：盈利能力、增長率、交易金額、競爭定位、目標(biāo)市場份額等。

3、為產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)議的區(qū)別提供指南。

管理小組制定了不同的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議，以區(qū)分每個細(xì)分客戶，并考慮每個計劃對營業(yè)額和成本的影響。為了找到和掌握每個定制產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議方案（最大化）帶來的商業(yè)機會，管理小組需要與其他供應(yīng)鏈管理框架中的七個流程建立聯(lián)系，充分溝通，達(dá)成共識。

4、制定指標(biāo)評估模板。

管理小組應(yīng)列出相關(guān)的衡量指標(biāo)，將客戶對公司盈利能力的影響與公司對客戶盈利能力的影響聯(lián)系起來，并在供應(yīng)鏈管理框架中確定七個流程的指標(biāo)沒有本質(zhì)沖突。

客戶關(guān)系管理將產(chǎn)生更精確的費用目標(biāo)。對低盈利的客戶來講，或許可以采用新型的更有效率的配送渠道（降低客服服務(wù)管理，訂單履約的流程運營的相關(guān)成本）；省下的資源可以分配給高盈利的客戶，以增加從提的收入與利潤。

5、制定與客戶分享流程以提高收入的指南。

最后，管理小組將制定與客戶分享流程以提高收入的指南。其目的是改進供應(yīng)鏈管理框架中的關(guān)鍵流程，成為公司和客戶之間的雙贏解決方案。

讓我們來看看互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一個例子：今天的頭條新聞。今天的頭條新聞有兩個App，面向兩個不同的細(xì)分市場。

今日頭條App: 于2012年8月推出，通過個性化推薦算法智能分發(fā)信息，讓用戶看到自己感興趣的內(nèi)容。其目標(biāo)用戶是一二線城市需要移動信息的網(wǎng)民。2018年6月的月活用戶為20805萬(數(shù)據(jù)來源:QuestMobile）。

今日頭條極速版App: 這是字節(jié)跳動（今日頭條公司）客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略決策。它于2016年12月推出。除了與普通版本相同的內(nèi)容聚合和智能分發(fā)模式外，快速版本最大的特點是其閱讀回扣 社交分享的用戶激勵模式。主要目標(biāo)用戶為三、四級及以下使用中低端手機流量敏感的用戶。2018年6月的月活動用戶為5054萬（數(shù)據(jù)源：QuestMobile）。

這兩個App2017年占移動信息閱讀市場的70%，進一步擴大了該領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。

本文參考資料：《供應(yīng)鏈管理：流程、合作伙伴績效第三版