CRM全稱是customer relationship ** nagement。是指企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)方面的互動，提高其管理模式，為客戶提供創(chuàng)新的個性化客戶互動和服務(wù)流程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶，保留老客戶，并將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。

CRM有兩個特點(diǎn):

首先，我們可以了解客戶的姓名、收入水平、通信地址、購買習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上提供一對一的個性化服務(wù)。通過收集、跟蹤和分析每個客戶的信息，了解他們需要什么，為他們定制產(chǎn)品，努力將客戶信息轉(zhuǎn)化為可持續(xù)和重復(fù)的客戶關(guān)系，減少銷售周期，增加收入，尋求擴(kuò)大業(yè)務(wù)。

第二，堅(jiān)持以客戶為中心，從客戶吸引力、保持率、滿意度、忠誠度和盈利能力五個方面，對銷售、營銷和客戶服務(wù)有很大的幫助。特別是對制定有效的營銷策略有明確的指導(dǎo)作用，可以節(jié)省營銷成本。

沒有預(yù)算的中小企業(yè)如何開展客戶關(guān)系管理：

第一步是建立用戶數(shù)據(jù)庫，描述用戶肖像。Excel這個方便的工具，選擇手動輸入用戶數(shù)據(jù)，初步統(tǒng)計(jì)這些用戶數(shù)據(jù)，如性別、年齡、職業(yè)、教育、購買頻率、信息來源等基本要素，如果銷售依賴渠道或無記錄，需要有意識地統(tǒng)計(jì)銷售情況和目標(biāo)受眾，盡可能開放直接渠道，保留第一手?jǐn)?shù)據(jù)。

第二步是保留銷售信息，整理用戶關(guān)系。在記錄了用戶的基本信息后，更重要的是保留用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的購買，即我們的銷售信息，除了自然記錄外，不排除使用人工研究獲得。主要的分析維度包括：什么商品最受歡迎，客戶購買的動機(jī)是什么，以前的訂單獲勝記錄，什么是訂單丟失記錄，投訴集中在哪些方面，客戶服務(wù)響應(yīng)速度如何等。通過對銷售信息的二次分析，找出關(guān)鍵用戶、潛在客戶和丟失客戶，判斷客戶對品牌的滿意度和忠誠度。

如果企業(yè)有資金購買CRM為了達(dá)到更好的效果，系統(tǒng)必須是CRM該系統(tǒng)增加了需求限制范圍，該需求可以動態(tài)調(diào)整，因此需要確定一個了解公司業(yè)務(wù)并有發(fā)言權(quán)的人CRM項(xiàng)目接口人可以動員相關(guān)部門整合需求，找出公司最想解決的問題，并與公司合作CRM軟件公司及時溝通調(diào)整，實(shí)時了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣，制定最符合他們購買動機(jī)的營銷策略，節(jié)約公司成本。

如果想做好CRM工作中，記住三句話：數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，產(chǎn)品是起點(diǎn)，營銷是觸角。只有密切合作，用戶數(shù)據(jù)背后的秘密才能最大化。CRM在數(shù)據(jù)中，我們可以根據(jù)客戶的購買時間和頻率來區(qū)分新客戶、忠誠客戶和不定期消費(fèi)客戶。基于這些數(shù)據(jù)，我們也可以制定相應(yīng)的營銷策略。