客戶服務是一種商業行為和管理模式，旨在了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意度，參與整個過程。它幾乎包括所有的服務內容，如營銷服務、部門服務和產品服務。其核心理念是，企業的所有業務活動都應從滿足客戶的需求出發，以提供滿足客戶需求的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意為經營目的。

隨著經濟的發展，各行業的規模逐漸擴大，客戶服務在各行業的比例越來越大，從小餐飲到跨國公司的售后服務，都顯示出其影響力和重要性。客戶服務質量取決于企業創造客戶價值的能力，即了解市場、了解客戶現有和潛在需求的能力，并將其引入企業的經營理念和經營過程。隨著經濟市場競爭的加劇，利用有限的客戶資源最大化利益已成為企業的必然選擇。

客戶服務中心的建設是利用先進的計算機和通信技術和管理方法，使企業客戶服務質量有很大的飛躍，逐步形成以市場和客戶服務為中心，推動企業整體快速發展的模式。客戶服務中心系統-呼叫中心系統致力于建立現代銷售服務系統，以滿足多層次、多樣化、個性化的用戶需求，為大多數用戶提供滿意、周到的服務。

呼叫中心平臺似乎在最外層增加了一個服務層。事實上，它不僅是外部用戶，也是整個企業管理、服務、調度和增值的重要統一和協調。現代呼叫中心平臺具有以下功能：

提供每周7天24小時的連續服務；允許客戶選擇手動、自動、傳真、電子郵件、 IP語音等媒體服務模式；

能夠提前了解客戶的各種信息，安排不同的業務代表與不同的用戶交談，讓業務代表知道；建立一個收入中心，不僅具有良好的社會效益，而且具有良好的經濟效益，而不是成本中心；呼叫中心平臺與整個企業的管理、調度、生產和售后服務相結合；它還可以存儲從用戶那里獲得的所有信息和數據。(DataWarehouse)中，供企業領導進行分析和決策時使用。

客戶服務中心系統的總體設計目標是為客戶建立統一的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的電話號碼訪問，實現統一的用戶服務界面準，重點接受客戶對業務的需求，為企業用戶提供全面的 ** 無形窗口。該系統由企業原有Support Desk支持后臺應用系統，實現數據共享。完成業務咨詢、技術支持、客戶投訴和建議的綜合處理和管理。