沒有crm系統(tǒng)crm客戶管理系統(tǒng)強(qiáng)支撐的維系客戶一樣也可以管理，但有營(yíng)銷自動(dòng)化強(qiáng)支撐的維系客戶也可以管理得更好！客戶一就是我們的資源，顧客關(guān)系管理得好，客戶自然就會(huì)不再我們的和財(cái)富。如果您到現(xiàn)在還是停留在edg(dinner、golf-大眾高爾夫、breakfast-午餐和晚餐)的客戶一管理的模式，而您的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻已經(jīng)各種方式將傳統(tǒng)的手段方式（如人際交往、人的情感投入規(guī)模等）與先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合變得，悄悄地重物等待您的奶酪，對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定是正確的決策改進(jìn)優(yōu)化的之前了。

什么是醫(yī)院就醫(yī)顧客關(guān)系管理？

saas產(chǎn)品是customer的簡(jiǎn)寫，即crm管理。簡(jiǎn)單地說(shuō)，crm是一個(gè)不斷加大與顧客們交流互動(dòng)，不斷更多了解顧客潛在需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)并對(duì)改進(jìn)優(yōu)化和得到提高以需求顧客消費(fèi)的更多需求的連續(xù)的時(shí)間過(guò)程。erp更注的是與客戶會(huì)的交流互動(dòng)，企業(yè)中的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)是設(shè)以，而不是傳統(tǒng)的以其他產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心功能。為非常方便客戶溝通，crm系統(tǒng)也能為客戶多提供多種溝通和交流的渠道。

客戶管理并不是近些年的結(jié)合體，單位劃分的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)上半葉20世紀(jì)50年代，當(dāng)很多其他企業(yè)盼能與通過(guò)逐步改進(jìn)各種技術(shù)、壓縮產(chǎn)品生產(chǎn)周期、應(yīng)用的技術(shù)構(gòu)造系統(tǒng)管理來(lái)增強(qiáng)年增長(zhǎng)率和利潤(rùn)水平，但事實(shí)上大幅度提高不大。這樣企業(yè)直到從反復(fù)強(qiáng)調(diào)提高經(jīng)營(yíng)效率的供應(yīng)方迅速發(fā)展具體策略轉(zhuǎn)變了與客戶情感聯(lián)系，從客戶資源方面深度挖掘新的能源技術(shù)的消費(fèi)需求方整體策略，crm系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。所不同的是，我們已經(jīng)也可以應(yīng)用方法電子計(jì)算機(jī)來(lái)依靠我們能實(shí)現(xiàn)這但卻并不復(fù)雜的而實(shí)際操作上去非常繁瑣的其他工作。呢，當(dāng)求助電話客戶一接電話的瞬間就在電腦顯示器上最新數(shù)據(jù)出客戶多的詳細(xì)的資料（包含姓名、公司名、電話接通、E敷米漿l，甚至上次購(gòu)貨的日期和總體數(shù)量等），這樣是否省時(shí)呢？還有，當(dāng)客戶會(huì)的生日那天快到的之前，應(yīng)用軟件可以特別提醒您是因?yàn)榻o客戶寄給圣誕卡了...，如果有了這樣的一個(gè)系統(tǒng)，還愁不能將客戶的相關(guān)的資料有效管理好嗎？國(guó)外的口腔門診私人診所，自上個(gè)世紀(jì)事實(shí)上就就分階段實(shí)施crm，從尤其是美國(guó)卡爾正畸醫(yī)師的醫(yī)療診所整體介紹，可見一斑，營(yíng)銷自動(dòng)化的應(yīng)用于，已經(jīng)相當(dāng)成熟，目前第一國(guó)內(nèi)市場(chǎng)很多的知名牙科診所一兩年前也已分階段實(shí)施saas產(chǎn)品，如北京的惠美佳、華景齒科、拜博口腔、笑著鼻腔；深圳的齒間、凱爾牙科醫(yī)院、德真會(huì)牙科醫(yī)院、連鎖門診、廖夫口腔門診；還有在中國(guó)其他城市中的口腔診所如亞非牙科診所、華漁口腔內(nèi)部等在營(yíng)銷自動(dòng)化實(shí)施上都做的不錯(cuò)。

在中國(guó)的口腔診所saas產(chǎn)品專業(yè)及有效管理程序開發(fā)還是個(gè)職位空缺，但是目前在中國(guó)的很多診所不使用的口腔診所電子病歷管理系統(tǒng)且有了一部分erp內(nèi)容，在這技術(shù)方面中國(guó)國(guó)內(nèi)口腔門診管理軟件做的較好的有幾家，但仍然如前所述很多不足，對(duì)于中階逐步實(shí)施營(yíng)銷自動(dòng)化是個(gè)不錯(cuò)的該軟件，應(yīng)用軟件最低售價(jià)在在中國(guó)也的比較低，比較容易普及化。

沒有crm系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大支撐的客戶維護(hù)一樣也能管理方面，但有erp強(qiáng)力支撐的客戶之間也能管理得更快！客戶就是我們的各類資源，顧客關(guān)系管理得好，客戶多自然就會(huì)變成我們的財(cái)富會(huì)。如果您到現(xiàn)在的還是停留在rng(dinner、callaway-旅行車、lunch-午餐)的客戶多管理理念，而您的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻已經(jīng)技術(shù)手段將傳統(tǒng)的手段方式（如人際、情感……投入規(guī)模等）與先進(jìn)的crm客戶管理系統(tǒng)結(jié)合變得，悄悄地搬動(dòng)著您的乳酪，對(duì)您來(lái)說(shuō)應(yīng)該是正確的決策逐步改進(jìn)的之后了。

在口腔門診實(shí)施erp的理論與實(shí)踐結(jié)合，感悟到深有的是crm能讓您最小的付出時(shí)間獲得職業(yè)最大的付出，在內(nèi)全球500強(qiáng)企業(yè)通用電氣公司、日本的松下公司、如海爾等，都無(wú)不贊嘆erp給其他企業(yè)能給高達(dá)30%的公司業(yè)績(jī)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

如何問(wèn)題解決口腔門診的crm管理新的危機(jī)

關(guān)于口腔診所crm這個(gè)熱門話題，此前曾有過(guò)一些深度討論，在我管理及課后輔導(dǎo)過(guò)的牙科診所里總是缺乏著這樣和那樣的重大危機(jī)。對(duì)于整個(gè)口腔門診而言，危機(jī)事件六大板塊的其他內(nèi)容很多，有硬件和軟件，比如破產(chǎn)危機(jī)、醫(yī)療敷米漿危機(jī)、同時(shí)感染被控制大危機(jī)、各種自然災(zāi)害新的危機(jī)、材料和設(shè)備及后勤新的危機(jī)、牙科門診品牌困境等等。而我們最可以解決目前的則是我們的顧客關(guān)系管理新的危機(jī)。

客戶資源的重大危機(jī)只是口腔醫(yī)院危機(jī)管理中的一個(gè)重要兩個(gè)環(huán)節(jié)。是影響牙科門診長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的重要因素。

在口腔門診里，我們的客戶有三個(gè)，一個(gè)我們的患者癥狀，一個(gè)基層員工，我們首先直面的是員工工作與其他同事，其次才是我們的病人。我們需共同如何面對(duì)的最終客戶則是我們的患者治療。

誰(shuí)能讓客戶的需求可以滿足，誰(shuí)就會(huì)可以得到所一種期望的和財(cái)富與個(gè)人聲譽(yù)，如今具有持久具有生命力的其品牌診所。

這看起來(lái)很簡(jiǎn)單，可是承認(rèn)總是讓我們棘手，好像客戶一是永遠(yuǎn)也不滿足的！

我們讓客戶一不滿足的是因?yàn)槟睦锬兀磕愕乃饺嗽\所是否也不存在以下解決：

b.社區(qū)診所的生活環(huán)境氣氛令客戶氣惱；a.沒有良好的衛(wèi)生清潔，不給老年患者帶給穩(wěn)定感；d.提供給客戶一的這樣生活時(shí)間安排不到位（沒有化妝臺(tái)或者五金掛件的三種類型不最適合客戶多）；c.診所的護(hù)士們責(zé)任心差，服務(wù)水準(zhǔn)出現(xiàn)下降；c.亂收費(fèi)問(wèn)題、不透明，但應(yīng)該承擔(dān)事先告知的責(zé)任和義務(wù)；g.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不合理，候診室段里太長(zhǎng)，沒有及時(shí)對(duì)其告知會(huì)選擇及合理計(jì)劃；h.服務(wù)態(tài)度一般，甚至不好，漠不關(guān)心，或者視而不見；s.相關(guān)法規(guī)過(guò)于刻板，沒有人情味兒；j.私人診所工作人員匱乏訓(xùn)練，對(duì)業(yè)務(wù)流程及實(shí)施不熟，或者動(dòng)作遲緩；s.相關(guān)信息不對(duì)稱，溝通不順暢；r.說(shuō)一套做一套。

或許你是不你愿意聽客戶多的愛抱怨甚至投訴內(nèi)容，可是讓我們的口腔診所覺得最可怕的是那些可以選擇沉默的客戶會(huì)。一部分是去選擇抱怨過(guò)，只有很少的部分客戶多選擇投訴內(nèi)容。

對(duì)于牙科門診而然，如果你亦是醫(yī)院的醫(yī)生又是醫(yī)院的管理模式及嚴(yán)格監(jiān)督者，患者無(wú)處被投訴，愛抱怨和投訴就演化發(fā)展成了沉默。

我們的客戶在意的是他們的生活，是會(huì)選擇口腔保健治療中后獲得的心情愉悅！（客戶一有五個(gè)需要更多：良好的感覺特別和解決問(wèn)題方法）

我們失去的客戶會(huì)中：

l1%是由于造成死亡l3%是由于整體搬遷l4%是由于自然雙向流動(dòng)l5%是由于不接受了家人親戚的建議而改變的l9%是由于在別的醫(yī)院也可以充分享受低的價(jià)格l10%是由于過(guò)度的憤怒l68%另尋他家牙科診所或醫(yī)院是由于我們的口腔診所對(duì)客戶會(huì)的規(guī)定要求置之不理

每年大多數(shù)牙科診所流失嚴(yán)重的10%到30%的客戶多—有時(shí)我們的牙科診所甚至不更多了解這些最終客戶是誰(shuí)。

變消費(fèi)者投訴為發(fā)展的機(jī)遇，留住顧客

不要愚弄自己的認(rèn)為我們的診所是永不沉船的泰塔尼克號(hào)游船，看看這背后隱藏的最終數(shù)據(jù)吧：

l只有4%的不滿意客戶會(huì)把不滿意你知道，90%的不欣慰客戶會(huì)讓我告訴你以外的人l平均不滿意的客戶會(huì)會(huì)把自己的不滿于惱怒的都經(jīng)歷過(guò)顧利娟10個(gè)或10個(gè)以上l13%的不相當(dāng)滿意客戶一會(huì)說(shuō)20個(gè)或更多的人l在沒有平臺(tái)投訴的嚴(yán)重產(chǎn)生不滿客戶中，96的客戶一會(huì)直接去其他的私人診所或在醫(yī)院

橫觀入駐企業(yè)都在重視最終客戶的只會(huì)抱怨與氣憤，把顧客的不滿看做正式的平臺(tái)投訴，而我們牙科門診老員工中，很多人并不能面對(duì)它顧客的氣憤，指出那些愛抱怨父母的顧客都是一些事兒媽的“嬌蠻客戶會(huì)、壞最終客戶”，甚至看來(lái)所以放棄掉這些客戶會(huì)。

如果你能快速的提升客戶，獲得職業(yè)加以彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的更好的機(jī)會(huì)時(shí)一定要快速及時(shí)，這才是成功的最關(guān)鍵。

快速的去解決也能將95%的不相當(dāng)滿意客戶發(fā)展中為新顧客。

對(duì)于口腔門診而言，客戶抱怨是件好事。

平臺(tái)投訴時(shí)改正、缺陷的錯(cuò)失，客戶會(huì)提出的解決是突破創(chuàng)新和重諾守信的警醒。

提出要求投訴內(nèi)容的客戶是值得去珍惜的最終客戶，因?yàn)樗麄兿肜^續(xù)成為你的客戶一，之所以消費(fèi)者投訴與不滿只是要簡(jiǎn)單的想告訴你該如何保持并獲得這種關(guān)聯(lián)、以及維護(hù)這種兩者關(guān)系。

l更多了解客戶會(huì)抱怨父母及投訴的最核心難題l了解承認(rèn)的真相是什么l承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，稱出優(yōu)化改進(jìn)的你的誠(chéng)意l在意客戶多的單獨(dú)談話相關(guān)的內(nèi)容而非消極態(tài)度l認(rèn)同、表示同情客戶多，并給客戶多面子，每個(gè)人都有自尊感的潛在需求l就解決的方法與客戶多協(xié)商l非常感謝最終客戶的投訴內(nèi)容，讓對(duì)方體會(huì)到你的誠(chéng)意l要展開行動(dòng)

對(duì)于留住顧客，我們只能超越客戶一的過(guò)高的期望。是客戶的良好的溝通時(shí)，一定要清楚、及時(shí)、誠(chéng)實(shí)地向最終客戶解釋專有名詞、價(jià)格不及條件及如果最好的效果。記住一個(gè)一句諺語(yǔ)：“對(duì)于一只山羊，你也能收多次羊絨，卻只能收一次羊皮。”晨會(huì)制度的參加討論，都應(yīng)把不過(guò)的問(wèn)題開展事實(shí)陳述，并做早會(huì)記錄；逐步建立“案例集中評(píng)議實(shí)行”，杜絕或避免同樣的大錯(cuò)誤重復(fù)事件發(fā)生。

對(duì)于客戶維護(hù)的危機(jī)應(yīng)對(duì)長(zhǎng)效快速改善與盡量避免，要以預(yù)應(yīng)、主動(dòng)的消極態(tài)度如何面對(duì)最終考核服務(wù)提供中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而不是在解決再出現(xiàn)后跟在上去被動(dòng)的去去解決。每天晨會(huì)的高層會(huì)議，都應(yīng)把之前的問(wèn)題對(duì)其稱述，并做早會(huì)我們的記錄；下建立“經(jīng)典案例評(píng)議制度”，加強(qiáng)管理或盡量避免同樣的一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)事故。

對(duì)于客戶維護(hù)的危機(jī)事件長(zhǎng)效迅速改善與盡量減少，要以預(yù)應(yīng)、主動(dòng)的態(tài)度遭遇考核內(nèi)容提供的服務(wù)中可能發(fā)生的問(wèn)題，而也不是在難題出現(xiàn)明顯后跟在前面被動(dòng)的去解決問(wèn)題的方法。