最近開始接觸SCRM與系統相關的業務接觸到用戶線索這個詞。它與用戶特征、用戶行為事件和用戶肖像非常相似，我也感到困惑。

定義不明確，無法回答其定位和應用場景，更不用說項目推廣和產品規劃了。經過一個月的緩慢思考，這個想法終于有點清晰了。

從用戶線索的應用平臺和定義出發，然后從生命周期中發散，加深對這個詞的理解。

01 應用平臺用戶線索

用戶線索一詞起源于線下銷售過程，主要用于線上SCRM系統之中。

在設計系統的子功能之前，首先要了解其應用平臺。從應用平臺的核心功能出發，了解子功能的定位。

1）CRM是什么？

認識SCRM先認識CRM，然后了解它們之間的差異。

CRM中文名稱是客戶關系管理，是客戶資源管理和運營的一種方式。通過信息技術，幫助企業識別、發展、維護和服務客戶，提高企業收入，提高客戶滿意度和忠誠度。

基于CRM系統的重點可以粗略分類MCRM、OCRM、SCRM、ACRM。

Marketing CRM，注重運營和營銷的自動化，對應企業的運營團隊。Service CRM以服務自動化為重點，對應企業的售后團隊。這兩個階段涵蓋了用戶售前、售中、售后三個階段。

而Operational CRM，重點是銷售自動化，對應企業的銷售團隊。

主要有兩個原因：一是組織結構的劃分，大多數企業的經營、銷售、售后團隊都是分開的；

二是整合產品難以實現，成本高。要整合運營、銷售、售后的所有需求，對產品結構能力要求很高，實現周期也很長。

這三個系統的核心功能相似，主要是識別用戶、操作用戶和跟蹤效果。但目標用戶、操作手段和監控數據不同，衍生的操作工具也不同。

在識別用戶鏈接時，用戶線索是一切的開始。

2）SCRM什么是S？

近幾年，伴隨CRM更多的是被提及SCRM，這個S和上面說的不一樣。指社交、簡單、高效、智能。

SCRM全稱社會化客戶關系管理，核心在于Social — — 社交。

根據CNNIC根據2021年中國社交媒體市場分析報告，2020年2月，中國網民規模達到10.8億，隨著互聯網覆蓋范圍和深度的提高，流量越來越難獲得。

即使在四五線城市，衣食住行相關服務也逐漸從線下轉移到線上。

用戶獲取成本的增加，加上即時通訊app它的興起使大多數人的目光瞄準了即時通訊。

這種模式以前叫微信業務，現在叫私域。不同的企業逐漸利用企業微信等工具占據了我們的聊天窗口和朋友圈。

根據極光發布的《2020年》Q1移動互聯網行業數據研究報告APP在2019年APP平均使用時間超過25%，微信成為銷售人員和服務人員展覽行業的重要工具。

Simple，解釋簡單高效。隨著流量紅利的消失，規模越來越困難，企業的經營策略也從開源轉向節流，開始注重效率和成本。

S ** rt，它指的是智能，它來自于科技的發展。一方面，它是自動的，使系統能夠承擔更多的工作。另一方面，推薦和個性化。

從這三個定義來看，高效和智能意味著關注線索的價值和準確性，幫助一線人員更容易促進交易，提供更好的服務。

社交意味著考慮一線人員與用戶溝通的渠道。

3）CRM和SCRM的區別

了解了CRM和SCRM，回答兩者的區別。SCRM在CRM社交網絡融為一體。

但兩者的目標是一致的，通過更合理、更高效的管理和運營客戶來提高用戶的生命周期價值，因此兩者在結果指標上沒有太大的偏差。

整合社交網絡，與用戶的溝通方式從單向到雙向，從觸摸和電話單點到互動。基于此，在探索用戶交易的過程中，也會增加類似客戶互動率的相關指標。

02 定義用戶線索

應用于用戶線索SCRM系統，服務于識別用戶鏈接，代表營銷或服務機會。

與原始數據相比，它是高價值數據的組合。幫助一線銷售或售后學生提高服務效率和轉化效率。

服務線索，將售后學生的工作模式被動接收電話或IM進線轉為主動服務。銷售線索，幫助銷售學生減少挖掘用戶的時間，讓他們專注于促進交易。

但是識別用戶和用戶特征、用戶肖像有什么區別呢？這個問題從三個維度來回答：數據定義、數據價值和使用方法。

1）數據定義

從數據類型的角度來看，特征和線索是數據的組合，而肖像是數據 ** 。

25歲以上是用戶特征。25歲以上和日常工作時間超過12小時兩個特征的結合，可以稱為老年牲畜青年。

用戶線索不僅是特征，也是事件和特征的結合。

從及時性的角度來看，事件更多的是實時觸發，其特征主要是離線清理。前者是開始，后者是結束。例如：我今天乘地鐵和地鐵旅行用戶。

用戶肖像具有多維特征 ** ，用戶或群體的特征由基本屬性、地理屬性、社會屬性等一系列不同維度的特征進行分析。

2）數據價值

組合的目的是更有效地使用數據。

從數據價值的角度來看，用戶特征的目標較弱，不會特別關注數據價值，主要從零開始解決問題。

由于用戶線索主要是銷售和服務學生，其目標是如何將用戶轉化為客戶，如何讓用戶和客戶不流失，我希望潛在用戶能更接近交易，我希望服務能更及時。

地鐵準確銷售和服務地鐵確銷售和服務。

如果是我今天坐地鐵，看手機的車降價廣告已經很久了，我沒有車，但月收入可以支持車貸等數據組合，可以明確制定運營策略，從而提供服務或銷售。

3）使用方式

在使用方法上，線索和特征是圈選->操作步驟，我們清楚地知道要操作哪些用戶。

用戶肖像將通過額外的分析過程，即分析->圈選->在分析結合數據模型后，重點制定操作策略。

03 生命周期的用戶線索

只有理念清晰，規劃才能清晰。

在產品規劃中，你可以從事物的流通過程和狀態開始。思考用戶線索提供給銷售和服務人員的前、中、后階段，以及每個階段需要做什么。

完整的流通過程也是用戶線索的生命周期。因此，最小可執行版本可以制定，然后產品規劃和迭代可以有序有效地進行。

1）線索收集

收集線索和整合數據沒有太大區別，目標是數據越多越好。

數據量越多，客流量越大。在1萬人經過的道路上開便利店，在1萬人經過的道路上開便利店，每天交易的概率都不一樣。

其次，數據維度越多，運營商的決策和分析維度就越多。我們不僅可以根據性別購買商品，還可以根據年齡和收入購買商品。

分析也是如此。樣本量大，分析結果代表性高，決策風險低；維度多，分析角度多。

在這個階段，產品學生的考慮是協助研發學生根據不同的數據源設計統一的數據報告規范。

元數據可視化管理后，根據不同業務對數據的及時性要求提供服務。

在功能上可以參考數據集市，這里就不多展開了。

2）線索清洗

這一環節主要包括四個步驟：數據落庫后的清洗、過濾、去重和合并。

清洗是指數據中可識別的錯誤，包括檢查數據一致性、處理無效值和缺失值。

過濾步驟主要面向操作，不可操作的用戶沒有價值。這里的操作是指用戶有可以觸摸和交互的數據。

例如，它具有實名手機號碼的特點，可以通過電話呼叫；具有添加企業微信而不刪除的特點，可以使用企業微信與用戶互動；官方賬號openId關注微信官方賬號，通過微信官方賬號發送模板消息。

當然，除了觸到的數據外，還包括防騷擾、紅黑名單等過濾維度。

去重和合并的概念，本文可以查閱數據理解：《Tableau基礎·如何合并您的數據？理解與邏輯(上)，Tableau描述非常全面。

從業務的角度來看，合并和去重是減少冗余數據，確保列表數量。

一線人員每天收到的名單有限，重復的名單數據會使銷售基數虛高，需要合并去重。

當意向客戶分配給銷售人員時，會有一定的保護時間。在此期間，用戶不能被其他銷售人員二次銷售。

當用戶在保護期內有新的行為時，我們需要將其數據合并到已分配給銷售人員的用戶中，以保護列表。

3)線索組合和評分

線索的組合可以是特征之間的組合，也可以是事件和特征之間的組合。這部分在前面已經有了全面的描述。

本環節的產品學生設計了用戶圈選擇功能，包括實時事件與離線數據的集成、數據提取頻率、數據交并差等。

易觀方舟和神策數據可以在產品參考中體驗，這里也不展開。

了解線索評分可以從線索的目的出發：提高服務效率，避免被動等待用戶，節省尋找用戶的時間。

評分是一種進一步的過濾方法，它也決定了后續的分配規則和轉換效率。

高分線索分配給處理時效快、轉化效率高的銷售學生。

其次，根據評分幫助一線優先管理和時間管理，將更多精力投入到高質量線索中，減少其無效投入。

4）線索下發

發布線索，回答的問題是:用戶分配給誰，分配多久，分配后該怎么辦。

分配策略是指分配給誰，分配的比例和上限。分配后什么時候會失效？線索的有效期可以幫助我們監控跟進過程，制定釋放流通的規則。

操作策略是指銷售人員或服務人員收到用戶數據后應采取哪些操作步驟進行銷售和服務，每個操作步驟也與運營商建議的溝通方式和內容有關。

5）線索跟進

在上圖中，只反映了線索跟進的正向流通過程。

事實上，在確認意向后，可以直接進入商機轉換，也可以直接轉移服務。

在確認用戶意向后，根據交易意愿執行不同的操作步驟，客戶目標是建立聯系、用戶關懷和教育。如果您有交易意向，請進一步收集需求并推薦商品。

交易結束后，通過服務不斷提高用戶的信任感，以便從服務中再次找到交易機會。

在這個階段，產品應該考慮如何將線索轉移到下一階段，何時釋放回公海。

6）效果追蹤

效果跟蹤將涉及到設計中的績效匹配方法，并進行傭金結算、排名激勵和報告分析。

本環節簡要介紹了用戶自識別到交易的漏斗，其定義如下：

列表總數：線索組合成功用戶總數：防騷擾屏蔽、紅黑名單或操作策略過濾成功數量互動：銷售或售后人員后，用戶響應數量意向：響應用戶，交易意向：交易意向用戶，最終交易數量回購：交易用戶，二次購買數量

以上每一步都有更詳細的拆解方法，楊坤先生的文章《在線教育銷售》CRM例如，談商業市場拆解優化的六步法已經被全面描述，感興趣的朋友可以進一步閱讀。

04 推薦閱讀

4-1、CRM及線索相關

1)全球商業化CRM產品系統分析

2）《漫談CRM體系化建設1 – CRM與客戶管理綜述

3)線索到社區，用戶轉化的極端形式

4-2相關指標拆解

1)在線教育銷售CRM以商業市場拆解優化六步法為例

2)數據分析的邏輯思維和分析方法

3)《用戶操作系統推導思考》

4）《B端產品指標設計思路

寫在最后

此刻的心情就像1858年9月20日的列夫·托爾斯泰。

文章PPT請閱讀原文。

了解用戶線索