編輯指南：常見CRM（Customer Relationship Management）每個人都熟悉這個系統，我們經常稱之為客戶關系管理。SCRM和CRM有什么關系？異同點在哪里？本文分析討論了這兩個問題，一起來看看~

在新冠肺炎疫情的特殊背景下，微信已經成為許多企業生存和自救的首選。很多企業通過在線建立客戶微信群，向用戶發放優惠券，成功續訂商品折扣等活動，即所謂的私域流量運營。

隨著企業經營的不斷深入，企業對私域流量運營的需求越來越大，導致了SCRM新的熱點。

講到SCRM，大多數人可能都不熟悉。更熟悉的是CRM，而SCRM相比傳統CRM就多了一個S，但這個S（Socail）但是變化很大CRM換句話說，運營模式是將客戶管理行為集中在社交場景上。

如何理解這句話？SRM這個S指的是什么？CRM就營銷CRM，SCRM怎么回事？

不得不說，中國是一個神奇的國家。雖然我們的發展比西方國家晚，但我們的后發優勢促使我們在彎道上不斷超車。這一次，我們超越了整個移動社會的發展。

中國移動社交平臺的規模、用戶粘性、功能深度以及消費者生活方式的最終變化，不僅超越了美國、日本、韓國等移動互聯網強國，而且正進行更深層次的演變。

所以，在中國做營銷CRM，沒有更成熟的市場產品和概念可以借鑒，但我們應該真正將中國領先世界的移動社交能力融入營銷CRM產品中。

因此，在國內外前沿理論研究和數千家企業經營發展的實踐經驗后，我們得出結論：在中國，營銷CRM必須是SCRM。

而且很有可能是三年后，中國SCRM實踐將成為全球其他市場學習的基準！

那么，SCRM傳統營銷CRM有什么區別？

01 在中國，最有效的數字營銷渠道是社交渠道。

仔細研究了美國領先的營銷CRM例如，代表產品和公司，Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我們發現，在美國等成熟市場，整個營銷CRM到達能力主要圍繞電子郵件建立。

在中國，電子郵件從未成為消費者到達和溝通的主要渠道。短信曾經是一個強大的個性化渠道，但由于缺乏先天性的技術環境反垃圾能力，它現在已經成為一個低效的渠道。

在目前微信在國內社交領域占主導地位，更具體地說，SCRM它通常是基于微信生態系統的客戶管理系統。

嚴格來說，還有微信微信官方賬號。但由于微信微信官方賬號對主動商業行為的限制較多，微信官方賬號更多的是發布企業官方信息，或者通過小程序簡化商品銷售。商業場景比較簡單，所以SCRM關注微信生態系統。目前微信主要有個人微信和企業微信兩條產品線，所謂存在合理，SCRM微信生態系統的發展也依賴于這兩種背景。

從目前營銷實踐中獲得的數據來看，郵件開通率為萬分之幾，短信開通率為千分之幾，顯示廣告點擊率最高的可達百分之幾，微信服務號開通率為70%以上，微博企業私信開通率為50%以上，微信更直接，直接與用戶一對一溝通，社交渠道比傳統數字渠道高出一個以上的數量級。

所以，在中國SCRM和傳統營銷CRM核心區別之一是社會渠道到達和互動的管理能力。

02 Social CRM以管理對象的社會價值為核心CRM管理

讓我們從現實中舉一個簡單的例子：我們的一個智能電器客戶發現，在社交平臺上，兩個消費者下訂單，一個購買1萬元的產品，另一個購買1000元的產品。然而，第一個消費者粉絲只有數百人，另一個消費者粉絲有數十萬人。企業下一步是否應該對這兩個消費者采取相同的營銷措施？

傳統的營銷CRM，管理對象僅針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。

業務的核心邏輯是根據消費者的歷史交易數據進行自動化分析，然后對消費者進行詳細的分組，相應地推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。

這企業眼中，消費者只是收入的貢獻者。在移動社交時代，消費者最大的變化是，除了收入貢獻者，每個消費者都通過自己的社交網絡建立了自己的媒體價值。消費者不僅是企業的收入貢獻者，也是口碑、品牌信任和消費熱情的貢獻者。

SCRM核心區別在于更注重消費者，注重如何充分發揮每個消費者的社會價值。

例如，有些人做得很好SCRM產品首先根據個人與企業的關系進行分類，分為員工版、意見領袖版和普通消費者版。因為這三個角色在幫助企業創造營銷價值時實際上是非常不同的。

此外，在計算每個特定的消費者價值時，SCRM除了收入貢獻的價值外，消費者對營銷的參與、影響等數據也將被充分記錄并納入分析維度，形成最有利于品牌和銷售轉型的戰略和模型。

03 Social CRM它將繼續與交易轉型和廣告轉型緊密結合，最終成為數字營銷的核心引擎

2015年，我相信沒有消費者在社交媒體上收到過各種紅包，相當一部分消費者被紅包驅使消費。在這些紅包的背后，實際上是一套SCRM的策略。

傳統CRM事實上，這是一種防守策略：對于已經是企業的消費者來說，傳統CRM識別具有較高忠誠度和更大潛在消費價值的消費者，投資更集中的營銷資源，以提高這部分價值。

然而，在移動和社會環境中，企業可以在交易前以低成本獲得大量潛在消費者的數據。充分利用這些數據可以形成相當大的判斷。在消費者與企業交易之前，他們開始采取有針對性的營銷策略。

再加上移動支付與社交網絡的深度融合，品牌傳播與銷售轉型可以在移動終端上點擊幾次即時完成。這部分效率的提高大大提高了補貼營銷的轉化效率。因此，我們可以看到紅包已經成為一種流行的營銷策略。

這些策略的實施離不開消費者參與產生的大量數據分析和自動化實施的軟件平臺。

另一個方向，和PC時代依靠短暫Cookie為了實現準確性，移動廣告在技術上有很大的提升空間，因為社交網絡ID、設備ID、手機號碼遠遠比Cookie更準確的定位手段。目前，在微博平臺上，移動廣告已經能夠以手機號碼為再定向基礎。

雖然中國的大數據環境仍然是巨頭，市場模式限制了數據充分流動后可以創造的價值，但歷史趨勢，廣闊，各種新興的移動AD Network、移動DSP一些更開放的新興平臺正在積極探索數據安全流的最佳實踐。最后，我們相信，通過現有消費者的肖像數據，結合社會關系數據和其他背景數據，實現更準確的移動廣告肯定會成為新營銷的現實。

因此，隨著數據開放環境、數據模型能力和營銷意識的不斷提高，SCRM數字整個企業營銷自動化管理的戰略地位，它將成為數字大腦和營銷引擎，通過老消費者的行為和數據不斷帶來新消費者的轉型和數據，成為整個營銷管理中進攻防御的戰略和實施的起點。

寫到這，SCRM到底是什么，從哪里來，到哪里去，應該大致說清楚，SCRM它是讓企業和消費者建立一種更智能、更有趣、更高效的新型營銷關系，超越廣告到達的無聊關系。

本文由 @汪仔0539 大家都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。