移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)走到下半年，大家明顯感覺(jué)后勁弱。互聯(lián)網(wǎng)流量越來(lái)越貴，質(zhì)量越來(lái)越差。后來(lái)進(jìn)入市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)企業(yè)再也不能像滴滴那樣燒錢(qián)贏客了。就連阿里巴巴和騰訊也紛紛走向線下獲取流量。未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有兩大趨勢(shì):一是通過(guò)線下布局、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)與線下場(chǎng)景相結(jié)合，獲得更多流量資源，獲得更緊密的線下線上合作。2是強(qiáng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)。用戶(hù)運(yùn)營(yíng)將提升到前所未有的重要地位，基于人的運(yùn)營(yíng)將取代基于訂單或產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)。這在傳統(tǒng)大品牌企業(yè)中尤為明顯。我們熟悉的麥當(dāng)勞、幫寶適、大眾，過(guò)去只注重產(chǎn)品和渠道的建設(shè)和維護(hù)，卻不注重用戶(hù)體系的建立。用戶(hù)用完了就走，用戶(hù)粘性不高，品牌方做營(yíng)銷(xiāo)很被動(dòng)。最近發(fā)現(xiàn)這些傳統(tǒng)品牌在后臺(tái)也開(kāi)始重視用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，逐步增加用戶(hù)標(biāo)簽。

                           加強(qiáng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，提高用戶(hù)粘性，已成為傳統(tǒng)品牌和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共識(shí)。今天，我們將討論用戶(hù)操作中最重要的環(huán)節(jié)：用戶(hù)分層和用戶(hù)標(biāo)簽。用戶(hù)組不是一個(gè)簡(jiǎn)單而純粹的整體，所以操作的學(xué)生不能一刀切地粗略操作。用戶(hù)分層和標(biāo)簽是為用戶(hù)精細(xì)管理，根據(jù)不同的用戶(hù)屬性給出不同的分層和分組，以實(shí)現(xiàn)成千上萬(wàn)人的營(yíng)銷(xiāo)目的。成千上萬(wàn)的人做最好的淘寶，成千上萬(wàn)的淘寶項(xiàng)目，所有列出的頁(yè)面都可以繞過(guò)地球一周。所以淘寶在用戶(hù)操作上做了很多努力。現(xiàn)在我們每個(gè)人都看到了不同的淘寶，推薦的項(xiàng)目也因人而異。經(jīng)常淘寶你肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)淘寶主頁(yè)banner幾乎所有的圖片都是你曾經(jīng)想買(mǎi)或即將到來(lái)的東西。偶爾，一張優(yōu)惠券會(huì)把你召回到某個(gè)頁(yè)面。猜猜你喜歡這個(gè)專(zhuān)欄，幾乎每次你都能猜到你喜歡的東西。馬云似乎真的很關(guān)心你，整個(gè)淘寶都是為你設(shè)定的。哈哈，這是用戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)的具體應(yīng)用，成千上萬(wàn)的人，成千上萬(wàn)的。

                           用戶(hù)在前臺(tái)分層滴水，后臺(tái)運(yùn)營(yíng)商精心設(shè)置了用戶(hù)分層系統(tǒng)。我經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)，一個(gè)P2P系統(tǒng)的價(jià)值是多少？讓我們看看他的背景中是否有用戶(hù)分層系統(tǒng)。P2P在行業(yè)內(nèi)，點(diǎn)融網(wǎng)和有利網(wǎng)的背景非常強(qiáng)大，用戶(hù)分層數(shù)據(jù)分析到位；然而，以市場(chǎng)流量和品牌為主的企業(yè)，如團(tuán)網(wǎng)，用戶(hù)分層能力相對(duì)較弱。

                           用戶(hù)分層不僅可以實(shí)現(xiàn)千人千面的營(yíng)銷(xiāo)，還可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源和定制服務(wù)向高價(jià)值用戶(hù)傾斜。眾所周知，企業(yè)的資源總是有限的，用戶(hù)的需求是無(wú)限的。有限的企業(yè)資源無(wú)法滿(mǎn)足所有用戶(hù)的所有需求，因此有限的企業(yè)資源必須傾向于對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的用戶(hù)群體。28原則告訴我們，80%的企業(yè)利潤(rùn)往往是由20%的用戶(hù)創(chuàng)造的。用戶(hù)分層可以有效篩選出20%對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源差異化營(yíng)銷(xiāo)。普通用戶(hù)需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能打電話給銀行客服，忍受傻瓜機(jī)器人的回復(fù)。VIP用戶(hù)撥打銀行客服電話，很快就會(huì)有甜美的客服特別服務(wù)，客戶(hù)需求很快就會(huì)得到回復(fù)。

                           用戶(hù)分層不僅為老用戶(hù)進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，還為老用戶(hù)進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)，帶來(lái)新用戶(hù)。在當(dāng)今日益昂貴的互聯(lián)網(wǎng)流量中，用戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的新用戶(hù)質(zhì)量高、成本低，深受市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商的青睞。深入挖掘用戶(hù)價(jià)值已成為互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)。

                           用戶(hù)分層對(duì)千人千面營(yíng)銷(xiāo)、增加用戶(hù)粘性、帶來(lái)新用戶(hù)具有實(shí)用價(jià)值。但是如何操作是一件傷腦筋的事情。我查了很多資料，買(mǎi)了幾頭大牛KOL讀這本書(shū)。由于行業(yè)差異很大，沒(méi)有找到適合互聯(lián)網(wǎng)金融用戶(hù)分層的具體操作路徑。查閱的文章對(duì)分層模糊，其余的是關(guān)注用戶(hù)分層的真相。了解操作的所有真相，仍然不能做好操作。

                           我試著從實(shí)際操作層面談?dòng)脩?hù)如何分層。

                           沒(méi)有固定的分層方式，只能根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r建立根據(jù)產(chǎn)品形式采取措施的系統(tǒng)。但它有一個(gè)中心思想：根據(jù)可量化的核心指標(biāo)進(jìn)行劃分。因?yàn)樵撝笜?biāo)是一個(gè)明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)。例如，游戲行業(yè)的核心指標(biāo)是充值和在線時(shí)間，所以它可以簡(jiǎn)單地分層給用戶(hù)：

                           用戶(hù)分層為上下結(jié)構(gòu)，但用戶(hù)組不能僅以上下結(jié)構(gòu)作為完全總結(jié)。例如，作為一個(gè)土豪劣紳玩家，一些土豪劣紳每天都來(lái)花很多錢(qián)。一些土豪劣紳三個(gè)月前來(lái)過(guò)這里，然后就消失了。因此，在同一層用戶(hù)結(jié)構(gòu)中，它也可以根據(jù)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率等因素分為更細(xì)的顆粒，因此用戶(hù)分組應(yīng)運(yùn)而生。用戶(hù)分層是基于總體方向的劃分。目的是希望用戶(hù)朝著什么核心目標(biāo)努力，而用戶(hù)組的劃分是將其劃分為更細(xì)的粒度，以提高效果。用戶(hù)分層為上下結(jié)構(gòu)，用戶(hù)分組為水平結(jié)構(gòu)。以下是一家互聯(lián)網(wǎng)金融公司為例。例如，用戶(hù)分層和分組的設(shè)置：

用戶(hù)分層示例：

每個(gè)分層下的新分組

分層下的組類(lèi)型

                           用戶(hù)根據(jù)可量化指標(biāo)進(jìn)行分層區(qū)分，一般不重疊。用戶(hù)組可以有重疊部分。使用鏈接，注意用戶(hù)的重量。在分組過(guò)程中，通常使用涉及交易的用戶(hù)RFM模型分組給用戶(hù)。RFM它是衡量消費(fèi)者價(jià)值和創(chuàng)利能力的傳統(tǒng)客戶(hù)管理方法。RFM依托消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率和最新消費(fèi)時(shí)間三個(gè)核心指標(biāo)，構(gòu)建消費(fèi)模式。RFM網(wǎng)絡(luò)上有很多資料可供參考，詳情可從各大網(wǎng)站摘錄：

消費(fèi)金額Monetary：消費(fèi)金額是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的黃金指標(biāo)。28條規(guī)則指出，80%的企業(yè)收入來(lái)自20%的用戶(hù)，直接反映了用戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。消費(fèi)頻率Frequency：消費(fèi)頻率是用戶(hù)在有限期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，最常購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)忠誠(chéng)度越高。最近的消費(fèi)時(shí)間Recency：衡量用戶(hù)流失，消費(fèi)時(shí)間越接近當(dāng)前用戶(hù)，就越容易維持與用戶(hù)的關(guān)系。一年前消費(fèi)的用戶(hù)價(jià)值肯定不如一個(gè)月前消費(fèi)的用戶(hù)。

                           圖中不同象限區(qū)域?qū)?yīng)不同群體的交易人員。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段，對(duì)某一群體進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如果重要價(jià)值用戶(hù)的最新消費(fèi)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，不再消費(fèi)，他將成為保留用戶(hù)的重要組成部分。這個(gè)群體的用戶(hù)曾經(jīng)很有價(jià)值，我們不希望用戶(hù)流失，所以運(yùn)營(yíng)商和營(yíng)銷(xiāo)人員可以專(zhuān)門(mén)為這類(lèi)人群召回。通過(guò)召回，可以設(shè)置有針對(duì)性的活動(dòng)Push、通過(guò)短信、站內(nèi)信、客服等方式促進(jìn)該群用戶(hù)。

                           分層和分組是為了精細(xì)操作，前提是對(duì)用戶(hù)進(jìn)行不同維度的篩選，這里需要使用用戶(hù)篩選器。篩選器切割用戶(hù)的整體不同維度，切割后對(duì)不同層次和組進(jìn)行分類(lèi)。篩選器的設(shè)置是一項(xiàng)基本的工作，也是一種大腦燃燒。做過(guò)這件事的學(xué)生可以意識(shí)到（ ）

                           總結(jié)：在當(dāng)今日益昂貴的互聯(lián)網(wǎng)流量中，做好用戶(hù)分層可以顯著降低客戶(hù)獲取成本。用戶(hù)分層可以幫助我們將用戶(hù)分為不同的層次和群體，然后根據(jù)不同的層次和群體制定更準(zhǔn)確、更有針對(duì)性的操作策略。