客戶體驗是客戶與企業接觸的每一個真實時刻，對企業品牌、產品和服務的印象

許多企業家對自己的理論很熟悉，但他們總是遭受著無法實施的痛苦。其他山的石頭可以攻擊玉石。讓我們來看看一些成功企業的做法，它們是否可以在跨行業重用，或者至少帶來一些靈感。

案例1：以極端客戶體驗為企業核心競爭力

美國著名的垂直電子商務鞋，有一個三雙鞋服務條款，鼓勵客戶一次訂購三雙不同的鞋子，試穿后寄回不合適的鞋子，客戶不需要承擔任何風險。如果鞋子已經賣完了，鼓勵客戶服務人員在至少三個其他網站上找到信息并反饋給客戶；提供8個不同角度的產品圖片；365天內退貨；免費雙向快遞服務…

公司核心競爭力的重點是客戶服務和客戶體驗，通過讓滿意的客戶、超出預期的客戶、快樂的客戶為他進行免費的口碑宣傳和傳播。始終關注客戶關系的發展，建立客戶信任，通過傳達終極的服務體驗，讓美捷步與眾不同。

美捷步取消了購買流量廣告等市場和公關傳播的所有費用，用于補貼客戶服務，使用戶體驗和忠誠度達到極致。

電話服務中心是他的核心業務部門，被稱為客戶忠誠團隊。運營模式：每周7天，每天24小時提供服務；不評估通話時間；不要向客戶銷售東西。鼓勵員工在每次通話時都充分發揮自己的個性，與客戶建立情感聯系。每一次客戶通話都被視為建立服務品牌的關鍵投資?？蛻敉对V是另一個表現機會，也是另一個超出客戶期望的機會。

結果：該案被寫入哈佛商學院教材三次。自推出以來，它已成為網上賣鞋最多的網站，8.51億美元賣給亞馬遜。美捷步從電子商務中脫穎而出的案例是互聯網領域創造客戶體驗、以客戶體驗為核心競爭力的最經典案例。

案例2：系統規劃每個真實時刻的接觸點

就簡單的服務細節而言，海底撈的服務可以用16個字來概括:有求必應，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。

用餐圍裙只是基礎。排隊時送水果和飲料，提供美甲、美發和擦鞋服務，用餐時送眼鏡布和手機套。手機可以在桌子上充電，以確保它們在視線范圍內。服務員幫材放下，告訴孩子烹飪時間，給孩子準備手禮和游樂區，甚至在浴室里有一次性牙刷和梳子。關鍵是這一切都是免費的。

結論：在與客戶接觸的每一次一次真實瞬間系統規劃中，都會給客戶帶來獨特的一致體驗。

案例3：根據品牌定位和價值主張，有針對性的設計體驗

星巴克(橫排隊)vs 麥當勞(垂直排隊)vs 迪士尼(繞彎排隊)

每個客戶接觸點的體驗是否越完美越好？

答案是不需要，客戶的滿意度永遠是被超越的，一旦產品滿意度上升以后，對企業的期望也會升級。客戶體驗設計的背后都有成本設計。

客戶體驗管理背后的思維底盤是根據品牌定位和價值主張，確定超出客戶希望的體驗點和客戶即使有需求也不改進的體驗點。

星巴克被定位為社交網絡，遠遠超出了一杯咖啡或零售的概念。水平排隊，客戶很容易溝通，可以等咖啡交流或聊天；更有利于購買窗口精心展示的零食，提高額外收入。

麥當勞被定位為快餐的。作為快餐業的鼻祖，麥當勞應該營造一種更加活躍和快速的氛圍，垂直排隊追求速度和效率。麥當勞的所有用戶體驗都是圍繞速度和效率建立起來的，一切都促進了顧客的快餐、快速購買和快速離開。

迪斯尼的排隊是彎曲的，因為每個項目等待50分鐘，彎曲會讓顧客感到終點即將到來，減少焦慮。

結論：整理品牌接觸點或關鍵點后，并不要求企業在每一點實現完美的客戶體驗。核心是回歸企業的品牌定位、品牌的核心價值和核心功能利益點，設計一系列的體驗管理過程。

總結：

· 客戶體驗可以成為企業的競爭優勢和差異化賣點；

· 客戶體驗管理是找到客戶與企業的關鍵接觸點，精心設計和規劃；

· 并非所有接觸點的體驗都應該是最好的，因為所有接觸點都有成本，應該圍繞企業品牌提供的核心價值和定位，系統地設計客戶體驗。