在萬物互聯的今天，我們每個人都使用不止一個屏幕，每個屏幕都有不同的需求和場景。手機構建連接，計算機獲取信息，平板電腦關注娛樂，可穿戴設備顯示感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯網或PC互聯網，但使用不間斷、信息不可分割的全場景互聯網，大屏幕甚至多屏幕將是全場景互聯網的新常態，在線客戶服務將有更大的發展，特別是基于在線音頻和視頻的應用，網絡客戶服務仍然是一個非常重要的服務渠道。

一、網頁客服已經是昔日黃花了！

回顧客戶服務的發展歷史，客戶服務技術是隨著經濟形式的發展而發展起來的。在農業時代和工業化初期，由于自給自足、車間生產、生產能力和運輸能力資源有限，產品流通距離短，客戶服務半徑短。吸引回頭客和聲譽是服務的核心。當時，服務注重人文化，是一個小規模的十人和百人。當時，客戶服務更依賴于簡單的商業技能，基本上沒有技術應用。

真正意義上的客戶服務中心是隨著工業經濟的發展而逐漸衍生和發展的，符合大規模工業化的基本特點。隨著大規模生產和大規模運輸能力的不斷提高，解決了商業生產流通問題，但服務范圍和服務時間逐漸成為限制因素，客戶服務中心越來越需要解決各種不匹配，資源少成為客戶服務中心的核心理念，使用。

隨著移動互聯網的蓬勃發展和消費升級，客戶服務中心正朝著多渠道、移動和智能的方向發展。2019年7月11日，中國互聯網協會發布了《中國互聯網發展報告（2019）》。報告顯示，截至2018年底，中國網民規模已達到8.29全年新增網民5663萬，互聯網普及率達到59.6比2017年底增加%3.8超過全球平均水平的百分點2.6個百分點。此外，中國手機網民數量持續增長，規模達到8.17網民使用手機上網的比例為2017年底97.52018年底%增加到%98.6%。

在移動互聯網時代，PC該網站被認為是過去的黃花，網絡客戶服務也被貼上了過時技術的標簽。從近年來客戶服務行業的發展來看，大多數企業客戶服務部門和客戶服務產品制造商也更加關注移動終端和智能化。本文將根據客戶服務的應用場景，分析在線客戶服務和網絡客戶服務在多屏幕互動中的應用價值。

二、萬物互聯網時代的多屏互動離不開在線客服(網頁客服)

從消費者的互聯網習慣來看，手機已經成為盡快最重要的互聯網設備；與此同時，網站數量逐年緩慢下降，但總數仍然很大。2017年底手機互聯網的比例97.52018年底%增加到%98.6截至2018年底，中國網頁數量為2816億，較2017年底增長8.2%；網站數量為523萬，較2017年底下降1.9%。同時，使用電腦、智能手機、平板電腦上網的比例仍然很高，分別為53%，35.8%和27.1%。基于PC、智能手機、平板電腦和智能可穿戴設備的多屏互動仍然是滿足不同時間、地點和場景需求的主流場景。

在萬物互聯的今天，我們每個人都使用不止一個屏幕，每個屏幕都有不同的需求和場景。手機構建連接，計算機獲取信息，平板電腦關注娛樂，可穿戴設備顯示感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯網或PC互聯網，但使用不間斷、信息不可分割的全場景互聯網，大屏幕甚至多屏幕將是全場景互聯網的新常態，在線客戶服務將有更大的發展，特別是基于在線音頻和視頻的應用，網絡客戶服務仍然是一個非常重要的服務渠道。

PC 計算機的使用場景更多地集中在相對塊的固定時間段，如辦公室和家庭，主要以大屏幕互動的任務為導向，具有目標明確、占用時間長、精神投資高的特點。智能手機的使用場景更多地集中在碎片化時間的所見所得，主要集中在移動場所的交流、快速獲取信息、娛樂和社交網絡，如公共汽車、地鐵、餐廳等場所。平板電腦的使用場景更多地集中在娛樂、在線教育等休閑場景上，包括目標不明確、占用時間長、非固定時間的休閑場景，如家庭、長途道路等。

在許多場景中，一旦有條件使用PC，用戶會放下手機，其本質是大屏幕和外部鍵盤會帶來更好的使用體驗和效率。近年來，PC工作、學習、娛樂等方面的回歸趨勢明顯，如在線教育持續快速增長。2018年，中國在線教育市場達到規模3734.11億元，增49%，用戶規模達到49%2.01億，年增長率為29.7%，成人職業教育和K12保持快速增長PC以平板電腦為主要應用終端，網站是客戶獲取的第一個接觸點，網絡客戶服務是獲取有效線索（獲取有效聯系信息）的關鍵，電話客戶服務是推動流量轉換為訂單的主要方式。

隨著今年電信騷擾綜合治理的開始，為電話營銷的營銷模式敲響了警鐘。2018年7月，13個部門聯合發布了《騷擾電話綜合整改專項行動計劃》。根據要求，從2018年7月至2019年12月底，應全面采用法律、行政、經濟、技術等手段，重點整改商業營銷、惡意騷擾、非法犯罪騷擾電話。2018年11月，工業和信息化部發布了《關于推進騷擾電話綜合整改專項行動的工作計劃》，要求基礎電信企業完善相關技術手段，通過短信等業務為國內手機用戶提供騷擾電話號碼標記提醒和風險防治警告能力。隨著政策法規的不斷完善和綜合治理的逐步加強，傳統的電話呼叫營銷方式將面臨更多的挑戰，企業需要尋找更合規、更健康、更有效的營銷方式，網絡、電話、移動終端的整合將成為新營銷模式的主要載體。

另外“PC網站-移動APP-小程序已被業界公認為互聯網的演變路徑。環信根據上述趨勢對在線客戶服務進行了有針對性的升級。各種渠道訪問方式簡單快捷，色彩、風格、接待方式和各種功能調整靈活，形成了網絡電力移動一體化的全場景客戶服務工作臺，更好地支持PC網站、移動APP、微信、小程序和呼叫中心的多屏互動場景可以輕松滿足各種業務場景的需求，幫助企業快速從單屏互動升級為多屏互動，從傳統服務營銷轉變為新的服務營銷。

圖PC訪客端

圖H5訪客端

與企業服務相比，PC網站，移動APP在用戶端有更強的互動體驗。但在有利于私域流量運營的同時，也面臨著場景單一、連接困難、開發和客戶獲取成本高、喚醒手段單一等弊端。環信在線客服可以智能匹配PC終端和移動終端可以輕松實現一站式服務窗口（常見問題、自助服務等）；智能識別客戶，靈活顯示客戶信息（如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌跡等）。當用戶打開電腦時，他們可以使用網絡客戶服務；關閉或離開電腦后，他們可以繼續使用網絡客戶服務或小程序客戶服務，讓網絡客戶服務和用戶賬戶實現跨屏幕連續互動，完全打破PC端與移動端的邊界與小程序兼容，可以快速延伸和補充小程序的業務場景。

圖全渠道統一訪問

環信在線客服幫助企業從PC公域流量向小程序私域流量轉變，幫助企業沉淀用戶，增強私域用戶的運營能力。PC與移動終端提供更多的多的連接方式，這種連接是雙向互動，而不是單向推送，幫助企業做好用戶接觸、轉換和保留。

三、場景服務是在線客服(網頁客服)老樹發芽的關鍵

移動互聯網時代帶來了許多新的商業場景，如電子商務、即時通信、移動搜索、在線新聞、在線視頻、在線購物、在線游戲、在線教育、移動支付、移動廣告等。可以說，移動互聯網是由一系列的商業場景組成的。分析網絡客戶服務的應用價值也必須把握場景的靈魂。

場景化服務的核心是時間、空間與服務的平滑交融。互聯網打破了時間和地點的約束，可以說每一個消費者都處于一個獨特的場景，這個場景是由消費者、所處地點、當前時間以及業務服務構成。

環信在線客服針對場景和痛點提供有針對性的優化，幫助企業提升服務價值。

1、售前場景(咨詢即營銷)

應用重點:獲取客戶聯系方式，增加銷售機會

痛點分析:網站訪客流量轉化率低；銷售線索流通復雜，執行效率低；銷售漏斗數據不全面，無法精細操作。

環信價值：提供一攬子閉環功能，幫助企業在關鍵時刻不斷完善客戶獲取轉型。

●通過瀏覽軌跡分析、主動接觸和聯系軌跡，提高轉換效率：當訪問者進入網站時，系統首次識別搜索引擎、關鍵字、登陸頁面、源頁面等相關軌跡信息，并提供給客戶服務人員。通過客戶服務邀請對話和系統自動邀請對話：確保客戶體驗，主動接觸客戶。通過商品軌跡和信息預測，幫助客戶服務更好地了解客戶。

圖全渠道統一工作臺

圖為客戶自動關聯全渠道聯系記錄

圖主動邀請(客服主動邀請訪問網站的訪問者)

●基于線索的智能路由，更符合營銷場景，實現隨時、隨地、持續、有效的專屬服務，提升溝通效率和轉化效率。

全場景智能路由圖

●快速對接CRM實時數據共享實現線索有效分析：不僅有利于預售營銷，提高訪客轉化率，而且實時數據共享更有利于基于銷售漏斗的統計分析，實現用戶瀏覽軌跡、對話成本、線索成本和ROI收集和分析相關數據，幫助企業健康發展和持續優化。

2、售后場景(解決客戶問題)

應用重點：提供售后支持和服務

痛點分析：重復問題多，勞動力成本高；業務知識多，員工培訓學習成本高；用戶回訪場景多，回訪客戶效率要求高。

環信價值：

●智能匹配PC一站式服務窗口(常見問題、自助服務等)。)很容易實現移動終端、微博、微信、小程序。

網頁頁接入管理

網頁訪客端

●快速對接CRM：智能識別客戶，靈活顯示客戶信息（如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌跡等），提高服務效率和一次性解決方案。

圖為客戶自動關聯全渠道聯系記錄

●智能機器人：客戶服務機器人準確理解用戶問題，快速響應答案，大大降低了人工服務量。

圖智能機器人管理

●智能知識庫：快速查詢和提取知識庫和常用語，客戶服務機器人協助人機合作，提高座位工作效率。

免責聲明：本文是企業宣傳的商業信息，僅供用戶參考。如果用戶將其作為消費者行為的參考，鳳凰網將告知用戶要仔細決定。