真正有意識(shí)的CRM這個(gè)概念起源于1990年，經(jīng)歷了10年的銷售自動(dòng)化(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)和呼叫中心(CC)現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理念——忠誠效應(yīng)、滿意度、客戶價(jià)值、個(gè)性化1對(duì)1、大規(guī)模定制、客戶化等形式逐步整合，采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、因特網(wǎng)(Internet)功能及特殊CRM技術(shù)(如數(shù)據(jù)挖掘、建模、數(shù)據(jù)倉庫、關(guān)系技術(shù)、事件觸發(fā)等術(shù)、事件觸發(fā)等)CRM完整的輪廓。

從20世紀(jì)90年代中期開始，CRM它已成為商業(yè)精英和領(lǐng)先公司的亮點(diǎn)。每年都有數(shù)十本專業(yè)書籍出版，數(shù)百個(gè)研討會(huì)和數(shù)千篇文章出版。據(jù)保守估計(jì)，世界上有700多家強(qiáng)大的企業(yè)參與其中CRM在這個(gè)領(lǐng)域，雖然每個(gè)家庭的概念、標(biāo)準(zhǔn)、界面和結(jié)構(gòu)都有些，但它們看起來總是很多。

面對(duì)如此熱鬧的場(chǎng)面，你追我趕，人們不禁要問：為什么是CRM呢？要知道如何回答這個(gè)問題似乎不是很容易，而且會(huì)花費(fèi)太多的墨水，但至少可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行基本的理解。

1. 從企業(yè)目標(biāo)來看

早在40年前，管理 ** 德魯克直覺到，企業(yè)的根本目標(biāo)是創(chuàng)造客戶，這是非常有洞察力的。

當(dāng)然，這個(gè)結(jié)論并不難理解。任何企業(yè)都作為盈利組織出現(xiàn)在市場(chǎng)上。他們的基本目標(biāo)是賺錢。他們靠什么賺錢？當(dāng)然，銷售他們的產(chǎn)品或服務(wù)，但產(chǎn)品或服務(wù)本身不會(huì)賺錢。只有當(dāng)他們被出售或消費(fèi)時(shí)，他們才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金，就像營銷 ** 科特勒說，減少銷售產(chǎn)品或服務(wù)等于垃圾。產(chǎn)品或服務(wù)的銷售對(duì)象是客戶，所以從企業(yè)的目標(biāo)來看，沒有什么比客戶關(guān)系管理更好的了(CRM)更重要的是。

2. 從營銷過程來看

從市場(chǎng)的角度來看，客戶無疑是任何營銷活動(dòng)的，客戶無疑是任何營銷活動(dòng)的終極概念。

(1) 生產(chǎn)導(dǎo)向階段

市場(chǎng)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是需求量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求。消費(fèi)者渴望購買必需品，選擇性很小，沒有額外的要求。只要他們買得起，他們就會(huì)買。

(2) 產(chǎn)品導(dǎo)向階段

由于產(chǎn)品數(shù)量的增加和生活水平的提高，消費(fèi)者開始關(guān)注類似產(chǎn)品的質(zhì)量差異，具有基本的識(shí)別能力，他們寧愿花更多的錢購買高質(zhì)量和相對(duì)較新的產(chǎn)品，無論生產(chǎn)多少產(chǎn)品可以銷售好時(shí)光開始逐漸消失。

(3) 銷售導(dǎo)向階段

大量產(chǎn)品開始充斥市場(chǎng)，供過于求。賣方市場(chǎng)也轉(zhuǎn)化為買方市場(chǎng)。消費(fèi)者應(yīng)該在更大的選擇范圍內(nèi)做出決定，買什么，買誰，買多少。因此，營銷人員的工作重點(diǎn)是盡一切努力去 ** 消費(fèi)者購買，不考慮是否真的滿足消費(fèi)者的需求。

(4) 客戶導(dǎo)向階段

隨著產(chǎn)品的日益豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得前所未有重，而消費(fèi)者，我們通常稱之為客戶，變得越來越挑剔。產(chǎn)品的賣方不僅要使其產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力，而且要真正認(rèn)識(shí)到客戶的需求，激發(fā)和滿足客戶的期望，以客戶為整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的起點(diǎn)和中心，一切都必須從客戶開始。CRM便當(dāng)仁不讓地成為營銷的焦點(diǎn)。

3. 從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來看

水漲船高是一句老話，也適合企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，任何市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)門檻和平臺(tái)總是在逐步上升。在看不見的手的控制下，競(jìng)爭(zhēng)水平從未下降。

與競(jìng)爭(zhēng)相比，競(jìng)爭(zhēng)的審查標(biāo)準(zhǔn)是保持或擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，因此企業(yè)行為是有意或無意地維持這一點(diǎn)。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)因素趨于同質(zhì)化時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)客戶仍有巨大的擴(kuò)張空間。作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的主要因素，企業(yè)關(guān)系的改善將直接影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4. 從企業(yè)的接受來看

企業(yè)行為一直是最冷酷的藝術(shù)，最粗糙的科學(xué)，任何有經(jīng)驗(yàn)的管理層都是務(wù)實(shí)的，他們希望新的變化能立竿見影。

(1) 理解相對(duì)簡(jiǎn)單

與企業(yè)信息化進(jìn)程相比，BPR、ERP、MRPⅡ等待解決方案，CRM無論這種理解是否正確，至少讓企業(yè)更容易理解CRM聽上去所涉及的要點(diǎn)只是針對(duì)客戶。這樣,從概念上而言是要簡(jiǎn)單多了。

(2) 從安全的角度考慮

任何企業(yè)變革都必然會(huì)進(jìn)入所謂的中間地帶或灰 ** 域，企業(yè)最擔(dān)心的是新系統(tǒng)沒有建立，但與此同時(shí)，舊系統(tǒng)已經(jīng)被部分拋棄。CRM重點(diǎn)相對(duì)集中，企業(yè)對(duì)安全的擔(dān)憂或多或少會(huì)減少。

(3) 營銷就是一切

從最終的角度來看，企業(yè)的所有活動(dòng)實(shí)際上都圍繞著市場(chǎng)營銷展開。客戶無疑是任何營銷工作的中心，圍繞客戶營銷過程中的各種問題往往是所有企業(yè)最頭疼、最敏感的地方。因此，企業(yè)關(guān)注它CRM也就不足為奇了。