CRM已經被很多的企業高度重視。曾有資料顯示：發展趨勢一個新客戶的成本費，可以發展趨勢3~10個老客戶。換句話說，一樣100萬銷售總額，50%來源于老客戶，比都來自新客戶，成本費要低許多，盈利要高許多，銷售業績也會平穩許多。

針對這類非常有而無一害的事兒，老總們自然會很高度重視。但現階段的情形是，許多人們在提及CRM的情況下是很模糊不清抽象化的，乃至絕大部分人都從沒真真正正弄懂過什么叫CRM。即使在網頁搜索，獲得的回答也是五花八門的。

CRM究竟是什么？

CRM是英語Customer Relationship Management的縮寫，一般譯者“客戶關聯管理方法”。最開始發生于英國，于1999年由Gartner Group企業最先明確提出CRM這一定義。

20世際90時期之后隨著著互聯網技術和電子商務服務的浪潮獲得了快速發展趨勢。此刻，有關CRM，發生了多種不一樣的了解。

1.這一定義的原創者覺得：CRM是一種商業服務對策，他依照客戶的種類狀況合理地機構企業資源，塑造以客戶為核心的經營管理個人行為及其執行以客戶為核心的工作流程，并為此方式來提升企業營運能力、盈利和服務質量。

2.IBM企業覺得：CRM根據提升商品特性，提高客戶服務，提升消費者交貨使用價值和服務質量，與客戶創建起長期性、平穩、互相信任的密切相關，進而為企業吸引住新客戶、維持老客戶，提高產量和核心競爭力。

3.SAP公司：CRM系統的核心內容是對客戶數據信息的管理方法，客戶數據庫查詢是企業關鍵的大數據中心，紀錄企業在網絡營銷與市場銷售全過程中合客戶產生的各種各樣互動個人行為，及其各種相關主題活動的情況，提供各種數據庫系統，為后面的研究和管理決策提供適用。

總的來說，不管怎樣界定CRM，“以客戶為核心”全是CRM的關鍵所屬。CRM根據達到客戶人性化的必須、提升客戶滿意度，完成減少市場銷售周期時間、減少銷售費用、增加利潤、擴展銷售市場、全面提高企業盈利工作能力和市場競爭力的目地。

換言之，一切企業執行客戶關聯管理方法的初心是想為消費者打造大量的使用價值，即完成消費者與企業的“互利共贏”。

CRM系統又是啥？

實際上CRM系統也就是CRM的細分化，由于CRM自身既是一套系統，也是一個管理方法，CRM系統只不過分裂了CRM的職責。

CRM系統的首要功效便是協助企業管理方法與客戶間的工作關聯，協助企業持續穩步發展。

但事實上，CRM所管理的不僅有客戶，它可以協助企業規范化管理各個方面的人際交往，包含朋友、經銷商、服務項目客戶及其客戶。

它是怎么運行的呢？CRM系統最主要的功用便是為企業提供一個服務平臺，便捷企業儲存客戶及潛在性客戶的聯絡信息及其與朋友共享這種信息。

在這個網絡平臺上，你能追蹤與客戶的全部互動交流紀錄：全部的語音通話、推送的電子郵箱、舉辦的大會、提供的產品簡介、接到的新聞資訊這些。

換句話說，CRM系統可以將同一客戶在不一樣平臺的信息開展聚集，主要包括企業的官方網網站、熱線電話、即時會話、電子郵件聯絡、營銷推廣原材料和社交媒體等。CRM系統還能夠向一線員工提供360°客戶本人信息，完成對客戶個人行為的清楚把控，包含歷史時間購買記錄，選購需求和關心問題等，便于在線客服提供更提升的服務項目。

實際上這也恰好相匹配了CRM系統的服務宗旨：為了更好地達到每一個客戶的特別要求，同每一個客戶取得聯系，根據同客戶的聯絡來掌握客戶的差異要求，并在這個基礎上開展“一對一”人性化服務。