本文簡介：客戶成功系統(tǒng)架構(gòu)的三種常見類型、不同維度、主動(dòng)服務(wù)、響應(yīng)服務(wù)、在線服務(wù)C ** 的準(zhǔn)備有多合適？(戶成功體系結(jié)構(gòu)三種常見類型

一家SaaS企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)基本上是圍繞客戶生命周期建立的，如產(chǎn)業(yè)研究部、市場部、銷售部、服務(wù)或客戶成功部、財(cái)務(wù)、行政、人力資源、管理部等。

圖一 某SaaS企業(yè)組織結(jié)構(gòu)簡圖

在最后一個(gè)客戶成功運(yùn)營模式中也提到了這一點(diǎn)。從客戶生命周期的角度來看，客戶成功的系統(tǒng)架構(gòu)可以有圖2①②③三種：

圖2 客戶成功體系結(jié)構(gòu)

①服務(wù) 續(xù)費(fèi)(續(xù)費(fèi))-交貨后介入

② 服務(wù) 續(xù)費(fèi)(續(xù)費(fèi))-交易后介入

③銷售前 交付 服務(wù) 續(xù)費(fèi)(續(xù)費(fèi))-交易前介入

國內(nèi)SaaS在企業(yè)主流客戶的成功結(jié)構(gòu)中，交付后的服務(wù)和續(xù)費(fèi)是核心。根據(jù)公司自身的管理需要，實(shí)施交付，以及400/客戶服務(wù)/技術(shù)支持，甚至售前服務(wù)。

也有少數(shù)成功的客戶團(tuán)隊(duì)為客戶提供在線培訓(xùn)或?qū)⒚赓M(fèi)用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶。

客戶成功的邊界在不斷擴(kuò)大，主流和核心仍然是股票客戶的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)。就我個(gè)人而言，在中國SaaS在客戶成功不太成熟的前提下，不宜過度擴(kuò)展。

(2)客戶成功系統(tǒng)各模塊的不同維度

根據(jù)時(shí)間維度，國內(nèi)客戶的成功發(fā)展可分為三個(gè)階段：

萌芽階段：2013-2014年初建階段：2015-2017年成長階段：2018-2020年北森的客戶成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成立于2015年，同行大易HR2016年，在招聘網(wǎng)站上發(fā)布年在招聘網(wǎng)站上發(fā)布。CRM從外貿(mào)領(lǐng)域圈內(nèi)B/S架構(gòu)CRM轉(zhuǎn)型SaaS2016年初，華邦云將原實(shí)施工程部轉(zhuǎn)型為客戶成功部。大約有銷售客戶CD輪期間，2015年在北京、上海、廣州、深圳、杭州等地設(shè)立分公司，成立服務(wù)中心，2016年5月將服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為客戶成功部。任務(wù)管理合作SaaS，某大廠客服類SaaS2015年，2016年產(chǎn)品商業(yè)化開始形成客戶成功團(tuán)隊(duì)等

以上內(nèi)容未憑印象核實(shí)。

下圖中，從0.5階段到2.0階段是根據(jù)客戶成功工作內(nèi)容成熟度對(duì)應(yīng)的客戶成功發(fā)展路徑。

圖三 國內(nèi)SaaS客戶的成功發(fā)展路徑

看完客戶成功國內(nèi)的簡易發(fā)展史，我們?cè)倏纯聪聢D中管理范疇較為完整的客戶成功體系架構(gòu)。

圖4 客戶成功系統(tǒng)組織架構(gòu)

圖4主要分為四部分：實(shí)施交付、客戶成功、運(yùn)營中心、服務(wù)支持。

一、實(shí)施交付部

實(shí)施交付一般放在客戶成功系統(tǒng)內(nèi)，新客戶交易后轉(zhuǎn)移到本部門。職位名稱一般為實(shí)施顧問或?qū)嵤┕こ處煛?/p>

合同簽訂、產(chǎn)品交付、客戶驗(yàn)收后，收入一般可以在財(cái)務(wù)上確認(rèn)(也有SaaS開通產(chǎn)品訂單可以確認(rèn)收入)。

某營銷類SaaS我的朋友曾經(jīng)告訴我，他們未續(xù)約的客戶中有55%是因?yàn)镺nboarding(在線培訓(xùn)，新手指導(dǎo))失敗。(僅代表本企業(yè))

雖然客戶流失的原因很多，

https://zhuanlan.zhihu.com/p/188339401

然而，交付的實(shí)施是狹義客戶成功過程中非常重要和關(guān)鍵的第一個(gè)環(huán)節(jié)（廣義上是指客戶在整個(gè)生命周期中的成功）。如果一開始開得不好，雙方都會(huì)在客戶的旅程中遭受生活。

早期SaaS產(chǎn)品一般較輕，客戶群為中小微企業(yè)。客戶交易后，由銷售或C ** 給客戶Onboarding。

C ** 只將客戶組織結(jié)構(gòu)和通訊錄導(dǎo)入系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求匹配后臺(tái)的功能和權(quán)限，然后進(jìn)行培訓(xùn)和使用。Onboarding周期很短，一兩天，一般不超過一周。

隨著客戶使用的深入，需求越來越大，SaaS產(chǎn)品越來越重，Onboarding本身也逐漸變重，周期長，逐漸，SaaS中的“Onboarding傳統(tǒng)軟件中常見的實(shí)施交付取代了術(shù)語及其工作內(nèi)容。

再加上SaaS基于這兩個(gè)原因，企業(yè)客戶數(shù)量逐年增加，交付前后的工作內(nèi)容和流程差異較大，SaaS交易后的工作內(nèi)容逐的工作內(nèi)容，增加了實(shí)施交付相關(guān)部門和職位。

實(shí)施交付的職位由兩類職位轉(zhuǎn)變而來：

原C ** 轉(zhuǎn)型SaaS實(shí)施顧問；引進(jìn)傳統(tǒng)軟件領(lǐng)域的實(shí)施顧問。

為什么一些客戶成功實(shí)施交付部門，包括售前支持？

SaaS在上述轉(zhuǎn)型過程中，出于成本和管理考慮，如人員再利用、調(diào)度方便等，企業(yè)往往將售前支持和交付作為一個(gè)職位的兩個(gè)工作內(nèi)容。

事實(shí)上，還有另一個(gè)好處。如果負(fù)責(zé)售前支持和實(shí)施交付是同一個(gè)人或同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)著陸之間的坑將會(huì)減少。

逐漸，SaaS項(xiàng)目管理也開始出現(xiàn)在企業(yè)中，SaaS經(jīng)過幾年的發(fā)展，企業(yè)開始借鑒傳統(tǒng)軟件的經(jīng)驗(yàn)。

二、客戶成功部

與傳統(tǒng)軟件相比，客戶成功的核心-交付后的服務(wù)和續(xù)費(fèi)是主要區(qū)別。這部分職責(zé)的崗位名稱一般為客戶成功經(jīng)理或C ** ”。

圖五 L2C傳統(tǒng)軟件和SaaS中的區(qū)別

我們拿L2C對(duì)比流程，一目了然:

傳統(tǒng)軟件的L2C，線索到現(xiàn)金(收款)，市場到交付。SaaS的L2C，線索到現(xiàn)金(收款)，市場到續(xù)約。

工作流程、階段、節(jié)點(diǎn)、C ** 動(dòng)作、輸出、人員能力模型評(píng)估等在后續(xù)章節(jié)中再次出現(xiàn)。本文主要反映了差異。

有人會(huì)問，實(shí)施和C ** 要不要合并崗位和職責(zé)？

在我看來，產(chǎn)品輕、實(shí)施輕或客戶量小，可以合并C ** 一人負(fù)責(zé)，反之亦然，原因如下：

實(shí)施交付一般屬于一次性工作(不排除二次實(shí)施)，C ** 是一種持續(xù)的服務(wù)； 實(shí)施與服務(wù)之間有一個(gè)交付邊界。只有實(shí)施交付客戶驗(yàn)收，使用權(quán)和風(fēng)險(xiǎn)才能真正轉(zhuǎn)移，收入才能開始確認(rèn)。實(shí)施和服務(wù)的工作流程完全不同，估也不同。

另外，要避免分歧：

客戶的成功主要取決于主動(dòng)服務(wù)，但不等于無響應(yīng)服務(wù)；客戶的成功取決于產(chǎn)品、客戶群在線or離線只是服務(wù)模式之一，而不是判斷客戶成功和客戶服務(wù)之間的差異。（關(guān)于客戶成功與客戶服務(wù)、技術(shù)支持等職位的差異，本文不討論）

三、運(yùn)營中心

運(yùn)營中心主要圍繞基礎(chǔ)設(shè)施工作。什么是客戶成功的基礎(chǔ)設(shè)施？

一個(gè)客戶成功了SaaS企業(yè)落地不僅可以成立部門，還可以遇到各種阻力。

客戶成功的文化與公司的內(nèi)部氛圍和實(shí)際工作風(fēng)格有很大的沖突嗎？直率地說，以客戶為中心只是員工捍衛(wèi)自己利益的旗幟？還是你真的從上到下都在贊揚(yáng)它？它反映在員工的行為中嗎？高級(jí)管理層是否將客戶利益作為決策和選擇的主要甚至唯一標(biāo)準(zhǔn)？

此外，客戶成功行動(dòng)SaaS如果沒有工具和數(shù)字支持，這種新的商業(yè)模式下的服務(wù)升級(jí)就無法承擔(dān)這樣的概念** 落地的。

客戶成功的基礎(chǔ)設(shè)施是：

成功的客戶文化滲透(布道)；數(shù)字化建設(shè)。

因此，客戶應(yīng)該在一個(gè)家庭中取得成功SaaS基礎(chǔ)設(shè)施比所謂的系統(tǒng)建設(shè)更重要。

圖四架構(gòu)中運(yùn)營中心就包括以上內(nèi)容：

1，客戶運(yùn)營成功

客戶成功的文化實(shí)施和著陸過程體系承擔(dān)戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)部人才認(rèn)證，提高組織能力，確保老客戶市場活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，用戶運(yùn)營

2，數(shù)字化建設(shè)

內(nèi)部客戶行為數(shù)據(jù)內(nèi)部客戶管理內(nèi)部協(xié)調(diào)管理外部鏈接客戶圖6 客戶成功系統(tǒng)金字塔

四、服務(wù)支持部

有人問，服務(wù)支持部和客戶成功部有什么區(qū)別？客戶成功系統(tǒng)需要包括服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)嗎？

區(qū)別有：

成功的客戶主要是主動(dòng)服務(wù)，主要是上門。服務(wù)支持主要是在線響應(yīng)，如400，QQ，微信、釘釘、企業(yè)微信等方式觸及不同專業(yè)方向的客戶服務(wù)

客戶成功系統(tǒng)需要包括服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，有幾個(gè)原因：

C ** 的工作內(nèi)容很瑣碎，不僅為客戶制定著陸計(jì)劃、數(shù)據(jù)報(bào)告、額外購買或續(xù)約計(jì)劃，還包括各種突然的臨時(shí)客戶問題。解決客戶問題所需的能力是不同的，有些需要技術(shù)支持，有些需要運(yùn)營或項(xiàng)目管理，因此，專業(yè)和分工是不同的。C ** 人均客戶數(shù)量從幾十到幾百個(gè)。我們?nèi)绾瓮瑫r(shí)為每個(gè)客戶服務(wù)？同時(shí)，不可能提供10項(xiàng)服務(wù)。一般來說，客戶成功團(tuán)隊(duì)承擔(dān)整個(gè)公司客戶的續(xù)約，并將其他客戶服務(wù)納入系統(tǒng)，便于協(xié)調(diào)（不排除一些成功的客戶團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)企業(yè)中的一些客戶，例如KA等例外）

因此，服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)是客戶成功體系不可或缺的一部分，從協(xié)調(diào)、專業(yè)分工、時(shí)間管理、客戶分級(jí)、服務(wù)模式等方面考慮。

(3)主動(dòng)服務(wù)，響應(yīng)服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)傻傻分不清

主動(dòng)服務(wù)or響應(yīng)（被動(dòng)）服務(wù)好區(qū)分，那響應(yīng)服務(wù)和線上服務(wù)呢？

圖7 客戶粒度決定了客戶的成功運(yùn)營模式

1，主動(dòng)服務(wù)包括兩類：

回訪覆蓋，保持一定的粘性；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)操作，分階段，不斷促進(jìn)客戶使用和擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)客戶活動(dòng)和增值。

2，一般有響應(yīng)服務(wù)7*24小時(shí)的特點(diǎn)主要是在線響應(yīng)，如400或電話或微信群。

3，在線服務(wù)一般對(duì)應(yīng)1對(duì)多或批量服務(wù)，但在線服務(wù)≠響應(yīng)服務(wù)，在線服務(wù)也可以積極促進(jìn)客戶的使用。

4，一對(duì)一還是一對(duì)N，主要取決于客戶的粒度和數(shù)量。客戶的大小和規(guī)模決定了服務(wù)的深度C ** 能承受的客戶數(shù)和ARR。

（四）一家SaaS企業(yè)里C ** 準(zhǔn)備有多合適？與客戶數(shù)量有關(guān)，但關(guān)系不大；客戶數(shù)量的增長并不意味著C ** 編制必須增加。ARR關(guān)系效有關(guān)；與產(chǎn)品和客戶群體有關(guān)。人效要求和承擔(dān)ARR這方面，KA的C ** 相對(duì) ** B的C ** 更高。與企業(yè)階段有關(guān)，如處于BC輪，擴(kuò)張為主，ARR，人效這幾點(diǎn)是對(duì)的C ** 編制的限制不大。

一名C ** 服務(wù)多少客戶主要是為了ARR比如也是300萬ARR，

客戶粒度大，客戶單價(jià)10萬，客戶數(shù)300萬。客戶粒度小，客戶單價(jià)1萬，客戶數(shù)300萬。

所以，你的客戶成功了C ** 準(zhǔn)備應(yīng)該有多合理？歡迎留言討論。

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