“好溫暖為你服務，請使用普通話水平講出您想申辦的業務流程，如報障、轉人工等……” 為進一步便捷用戶尋求幫助，山東省聚源熱力公司打造出智能化供熱管網、智能語音系統和智能家庭新項目，以“互聯網技術 ”為方式，靈活運用當代信息技術性，做到信息共享資源，處理電話無法打上去的狀況，合理增強了業務高效率，完成供熱的精細化管理、精確化和定量化，確保住戶過“曖冬”。

與“智能化語音機器人”會話

供熱服務項目精確科學合理

22日，走入聚源熱力公司供熱客戶服務中心，客服人員在細心的為撥打電話用戶解讀。東面的4臺供熱自助繳費終端前，住戶鍵入 ** 后便可自主申請辦理。

在客戶服務中心2樓，原先的10個人工座席提升至20個人工座席，管轄區內6個供熱所各自加設1個人工座席，為住戶處理供熱問題。就在新聞記者掌握“智能化語音機器人”運作狀況時，住在科苑小區9號樓的尹老先生根據撥通好溫暖熱線電話2316625，在與“智能化語音機器人”溝通交流環節中，體現家里問題，取得成功產生接單。在通話報障服務平臺上觀查到，尹老先生家里曖氣片后2組不熱，請工作員上門來查詢。客服人員依據視頻語音信息取得成功派遣工單，維修人員售后服務。

“自發布后，截止至22日，總計進入量2277，報障工單量382單。”客服人員說，在開展“智能化語音機器人”紀錄單整理時，許多住戶體現的問題可以自行處理的，她便回訪開展，告之住戶解決方案，不用產生工單。

“‘智能化語音機器人’新項目具備高效率電話接通作用，‘智能機器人’好似真人版視頻語音溝通交流，全過程溝通交流無工作壓力，內容識別精確，‘智能機器人’將用戶撥打電話信息逐一備案在案，自動生成工單發放到服務項目工作人員的手機。”山東省聚源熱力公司客戶服務中心負責人李豐華詳細介紹，“智能化語音機器人”新項目共分成2期，一期環節群眾撥通的電話，有關信息將歸納至信息庫，由客服人員開展挑選接單。待一期環節平穩運作后，在二期環節全部信息數據庫連接，供熱資詢、報障等信息管理方法將完成智能化系統。

在今年冬天供暖時間話務忙碌的時時刻刻，“智能化語音機器人”將幫助人工坐席接通用戶撥打電話，此后熱線電話核心將由26部服務熱線提升至86部服務熱線與此同時接通，合理擴大群眾撥打電話的接入容積，減輕電話占線狀況。

與此同時，將目前在線客服系統更新為人工智能語音系統通訊系統，人工智能語音系統提醒可以將電話分離到微信公眾平臺方式申請辦理，用戶關心“山東省聚源供熱”微信公眾平臺，關聯 ** 就可以根據微信公眾號申請辦理繳費、報停（重復使用）、變更用戶信息、供熱報障等業務流程，根據微信公眾號報障還能夠隨時隨地查詢供熱報障的進展并可開展滿意率點評，使用戶供熱需求更為輕輕松松、立即、方便快捷。

聰慧供熱系統軟件全覆蓋

保證供熱品質

供暖期用戶家里溫度多少錢，是不是合格？供熱系統軟件管控到幾度才可以確保供熱實際效果，這種在過去的關鍵依賴的是基礎理論估算和人工工作經驗。新聞記者在城北熱電廠調度系統，根據聰慧供熱系統軟件，就可以十分直接地見到每一個熱原、管道網、換熱站的運作狀況，直到正常的供熱后用戶家里的實時溫度也可以見到。城北熱電公司供熱企業主管張璟詳細介紹，在這兒工作員可以隨意查詢供熱站的狀況，稍有出現異常，調度系統的顯示屏便會有一定的表明，企業能立即處理突發性供熱問題。

走入調度指揮核心，信息化管理系統的顯示屏上，好幾個新項目的熱網監控總平面圖、實時數據、歷史記錄、工藝設計流程圖等清楚呈現。工作員只需輕一點電腦鼠標，顯示屏上便會發生某點換熱站的各類運作數據信息，根據對檢測到的運轉信息的儲存紀錄進行測算剖析，用圖表的方式呈現出去，可以對所有體系的運作狀況了然于胸。

“根據互聯網技術 管理方法，多方位勾勒熱原、管道網、換熱站、熱用戶等生產制造和服務項目整個過程，完成由傳統式供熱到聰慧供熱的變化。”張璟說，在智能化供熱管理系統系統軟件上，可以即時表明六個換熱站的氣溫，而且也有調整提議，工作員可依據調整提議開展實際操作，保證供熱合格。與此同時，可以依據外界溫度轉變，提早開展熱耗、耗水量、能耗提早開展分析剖析。

加速供熱服務項目受理高效率

提示用戶標準用熱

采暖前期,采暖問題發生比較集中化且相近，關鍵產生的問題有暖氣漏水、暖氣片不熱等狀況，供熱規劃區服務生每日都需要起早貪黑，奔走于分別主抓的住宅小區，集中化運輸用戶家里暖氣片發生的問題，為住宅樓的供熱管道排氣管、對出現問題的管道開展維修、來回換熱站清查安全巡檢……愈是嚴冬，愈能見到她們繁忙的影子，她們嫻熟的解決著手里的接單，爭取第一時間為用戶消缺找漏，盡早為用戶送去溫暖。為及早高效地解決運作中將會產生的突 ** 況，在搞好平時查驗巡查的與此同時，聚源供熱還創辦了五個技術專業緊急維修救援隊和一個外委團隊，各自承擔分別技術專業的緊急搶修，在緊急維修援救領導組的統一生產調度下，各團隊中間相互之間幫助、一同進行維修援救工作中，保證供暖時間安全性、平穩供熱。

在這里還需要提示眾多用戶，一定要規范化用暖。如要用暖，盡量于一年的11月15日前開展交費，要不然不但會造成稅款滯納金，還會繼續危害用戶按期用暖。今年冬天供暖季，針對擅自開閘閥、重接供熱管路的,擅自在家里加水、安裝循環水泵等一切盜暖個人行為，聚源供熱將聯合行動、嚴格整頓，進一步增加懲處幅度，果斷抵制一切“盜暖”個人行為的產生。供熱企業和監督班將增加對管轄區住戶停業整頓、報停及“銀行黑戶”的清查走訪調查，逐樓逐項開展信息審查；對小區鋪面、會館等商業場地的供熱管路連接狀況開展走訪調查備案；對工業生產用戶的計量檢定表計、管路連接狀況也將開展逐一清查。對檢測全過程中發覺的私裝采暖設備接入管道網的、擅自在取暖設備上安裝加水設備的，及其故意毀壞、私開、拆換供熱操縱閥體的用戶，都逐一作出標識，推行規范化斷管防護，并向其追討歷史時間扣費。經公安機關報備，現階段已將故意盜暖列入打黑除惡范疇，一旦發覺劇情非常極端的盜暖個人行為，公安機關也可能接警。對公司導致明顯財產損失的，企業還將根據國家法律渠道給予處理。聚源供熱開設違反規定用熱投訴電話2316890，熱烈歡迎社會社會各界檢舉監管。

濟南時報·齊魯壹點 新聞記者 晉森 周惠嬌

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