crm即customer ralationship ** nagement，要了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值，就必須從企業(yè)的商業(yè)畫布入手。

                                                                                                                                                                                                                                                                   商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的商業(yè)模式的畫布

商業(yè)活動(dòng)的基本理解是，我生產(chǎn)商品，我需要找到客戶，我找到了客戶，我怎么能賣給他呢？我賣給客戶后，客戶能給我?guī)?lái)積極的循環(huán)收入嗎？

我們將商業(yè)模式畫布視為企業(yè)erp(企業(yè)資源計(jì)劃)，crm是企業(yè)erp它接到達(dá)消費(fèi)者終端的重要環(huán)節(jié)。其基礎(chǔ)應(yīng)包括三個(gè)抽象模塊：客戶群、客戶關(guān)系和價(jià)值服務(wù)。

除了這三個(gè)抽象模塊，一個(gè)完整的模塊crm應(yīng)包含客戶完整的生命流程，即clm（customer life ** nagement），在clm貫穿企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值，維護(hù)企業(yè)與客戶的關(guān)系，記錄客戶群體的特點(diǎn)。

因此，不同行業(yè)、不同軌道的商業(yè)模式不同，crm客戶關(guān)系是商業(yè)環(huán)節(jié)的一部分，而商業(yè)是以盈利為主要目的，crm最終目的是幫助企業(yè)獲得積極的利潤(rùn)。crm核心價(jià)值。

我們從宏觀上理解crm之后，我們來(lái)談?wù)刢rm分類。

一是根據(jù)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，即2b類型的crm和2c類型的crm需要注意的是，有很多公司的業(yè)務(wù)2b的亦是2c是的，比如一個(gè)大型水果生產(chǎn)商，他的水果可以簽約賣給連鎖酒店，也可以賣給個(gè)人家庭，很多人都在努力crm的b和c把一個(gè)產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，其實(shí)是很錯(cuò)的，b客戶和終端領(lǐng)域c端客戶屬性自然不同，關(guān)注的流程重點(diǎn)也不同，不能強(qiáng)行一起做。

b2b的crm，比較常見，這個(gè)b我們可以理解為大宗客戶，總是很難與大宗客戶下訂單，比如a是工具制造商，b是某小學(xué)，b可以從a也可以從這里購(gòu)買鉛筆橡皮等。c到處采購(gòu)，所以每次采購(gòu)，意向談單，我們都稱之為商機(jī)，2b的crm核心就是管理客戶的商機(jī)，從發(fā)現(xiàn)商機(jī)-拜訪-談單-報(bào)價(jià)-贏單或輸單，典型2b的crm更喜歡這種。

b2c的crm，也很常見，但是他們經(jīng)常換背心叫會(huì)員管理系統(tǒng)或者客戶管理系統(tǒng)。c可以理解，對(duì)于小客戶來(lái)說(shuō)，小交易總是快速而短暫的。客戶可以多次從商家那里回購(gòu)。如何維護(hù)客戶，拓展客戶，幫助客戶快速交易，提高客戶回購(gòu)率2c的核心。

除按客戶類型分類外，還有企業(yè)提供的核心價(jià)值分類crm、分析型crm和協(xié)作型crm。

運(yùn)營(yíng)型crm，它是市場(chǎng)上最常見的一種crm產(chǎn)品，操作crm一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)，二是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。銷售方便，sales force等都是操作型的crm，運(yùn)營(yíng)型crm一般需要與其他集成系統(tǒng)一起使用。crm，一般來(lái)說(shuō)，操作型crm有一些數(shù)據(jù)分析功能，但分析型crm更偏重于利用各種客戶數(shù)據(jù)建立模型，提供數(shù)字分析指導(dǎo)，此類型crm以電子商務(wù)為主，如收集客戶數(shù)據(jù)建立rfm模型，為客戶形成精準(zhǔn)營(yíng)銷。

協(xié)作型crm，純協(xié)作型crm這種類型比較少見crm不僅關(guān)注業(yè)務(wù)訂單，還關(guān)注用戶服務(wù)，關(guān)注客戶，通過各種渠道與客戶溝通。crm更傾向于售后管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系處理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等。anyway，無(wú)論如何分類，一個(gè)好的crm軟件總能滿足一類企業(yè)的需求。

那么crm制造商，商業(yè)模式是什么？最常見的是SaaS模式和定制模式。

先解釋一下SaaS，SaaS即Software as a Service，軟件即服務(wù)，我們通俗化的講吧，就是服務(wù)器部署廠商這，給一個(gè)盡可能通用化，組件化的產(chǎn)品給你用，SaaS該模式針對(duì)長(zhǎng)尾市場(chǎng)，前期通過免費(fèi)試用擴(kuò)大市場(chǎng)，后期通過企業(yè)依賴增值支付、買斷支付等。

SaaS制造商面臨的客戶通常是中小企業(yè)，但事實(shí)上，大多數(shù)中小企業(yè)都面臨著crm沒有特別剛性的需求，因?yàn)樵谒麄兊钠髽I(yè)階段，人力完全可以支持他們的業(yè)務(wù)運(yùn)作，crm如果一個(gè)中小企業(yè)在使用它，產(chǎn)品更像是錦上添花。crm產(chǎn)品必須自上而下驅(qū)動(dòng)，也就是說(shuō)，我們應(yīng)該鼓勵(lì)老板crm付費(fèi)決策，解決他的一些痛點(diǎn)。

定制模式與SaaS相反，該模式旨在為中大型企業(yè)提供定制服務(wù)。具有客戶單價(jià)高、交易流程慢、客戶獲取成本高的特點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員往往需要深入企業(yè)進(jìn)行研究，參與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，并根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)開發(fā)或組裝一套軟件。在這個(gè)過程中，通常需要訪問企業(yè)的其他系統(tǒng)，甚至重新設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)。簡(jiǎn)而言之，這是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的存在。

最后，其實(shí)SaaS廠商的crm定制服務(wù)(私有化部署)也部署）。定制制造商也將根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)形成一套通用化crm。他們的生意沒有規(guī)定那么死，只是各有各的偏見。

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