IT運維管理正在得到越來越多人的關注。

隨著時間逐漸轉入后疫情時代，各行各業的數字化轉型可以說是熱鬧非凡，尤其是業務上云、遠程辦公、人機協同等開始落到實處。這一切數字化轉型背后的保障——IT運維管理也陸續獲得不同輪次的融資，甚至出現了估值超十億美金的新興獨角獸。

“運維們”都在做些什么？

簡單來說，保證上線的各項系統按照預期穩定運行，監控甚至預測什么時候可能會出現故障或風險，快速明確導致故障出現的原因，并提出行之有效的解決方案，是運維的主要工作。

但運維行業和安全行業比較相像的點在于：用戶對于兩者的價值感知和情感認知不像對業務系統那么明顯，往往是在出了事故之后才感受到它們的重要性——人們更在意數字化轉型完成后光鮮亮麗的成果，忽略了與之共生共存的運維系統。

只有痛過才會有切身的感受，這兩年從AWS、阿里、華為云、特斯拉、蘋果各大科技巨頭乃至為我們提供健康碼查詢的政府部門，都出現過不止一次的大規模IT系統宕機，從而導致整體服務暫停，對自身品牌、客戶體驗乃至核心業務等都造成巨大影響。換句話說，每一次故障預判、故障處理，對企業自身運維能力來說都是一場大考。

而近幾年來持續不斷的數字化轉型也帶來了更加復雜的IT基礎設施和大量的業務系統，如何讓其持續穩定輸出成了客戶的牽掛。至此，運維部門的價值逐步彰顯，投身下一代運維技術的創業企業亦如雨后春筍般冒頭。

從IT運維軟件的市場規模來看，Gartner認為全球的ITOM（IT Operation Management）的市場規模到20年底達到了339億美元，同期艾瑞咨詢預計國內的市場規模大約在114億人民幣左右。數據看上去似乎并不大，但如果從整個IT運維管理服務市場的角度切入，中國市場空間僅2020年就預計超過2500億。

可以預見的是，這一2500億的市場正在發生重塑。

01 重塑下的中國市場

中國IT管理服務的2500億市場中，涵蓋了原廠運維服務業務、第三方運維服務業務以及配套的運維管理服務軟件、工具技術廠商等。這里面最大頭的是原廠運維服務，占比超過40%，第三方運維服務超過50%，ITOM相關的各類軟件工具等加起來不到10%。但從增速來看，ITOM的軟件、工具等技術廠商正在高速發展，由此驅動整個IT管理服務市場的增長，筆者也觀察到了市場出現的幾個現象。

觀察一：原廠運維服務市場增長失速，去IOE后帶來了原廠運維服務市場的缺位。

早先國內IT基礎設施市場基本由IBM、EMC為首的海外巨頭獨占鰲頭，他們的IT服務能力經過數十年的打磨，已經非常成熟，能夠很好的給客戶提供從硬件到軟件，再到運維服務端到端的服務解決方案。很多大甲方選擇把單子給IOE們去做，不僅僅是因為更加穩定成熟的IT硬件，更在于其貼心的整體配套服務。

近幾年，“國產化”運動大行其道，中大型客戶主動或被動地在IT采購上向國產化廠商傾斜。但問題也隨之而來，除了像華為、聯想這樣的一線國產品牌，大量國產化廠商的產品更像是“催生的早產兒”，與之配套的運維工具、運維服務更是嚴重缺失。很多企業在上了國產化軟硬件后問題頻出，只能在市場上尋找第三方運維服務、智能化工具和平臺系統來解決IT國產化過程中伴生的陣痛。

另一方面，IOE等巨頭們的市場份額被逐步蠶食，原廠運維部門的規模和預算不斷被削減，就連服務能力也被逐步壓縮到部分大客戶身上。此外，仍有很多存量在使用IBM小型機、EMC存儲的客戶，很難再獲得原廠十年前提供的同等優質服務。且這類客戶的核心系統其實仍然跑在IOE設備上，他們同樣需要尋找真正懂得IOE的第三方運維服務與軟件廠商來提供后續運維。

觀察二：數字化轉型的持續深入帶來運維難度指數級增加。

云計算、大數據、SDX等新一代信息技術的出現和發展顛覆了傳統IT架構，IT運維的內容和管理模式也隨之出現巨大變化。IT運維的業務人員的工作邊界從原來關注機房環境管理、設備巡檢、設備告警等物理硬件運維拓展到了應用運維、安全運維、開發運維等領域。

2015年的時候，一家約500人的企業可能也就只有OA、ERP、CRM等十幾套系統，但現在，一家同等規模企業可能需要五十套業務系統。IT基礎設施也不再是服務器、存儲、網絡的標準三件套，而是從公有云、私有云、混合云囊括到傳統的IT硬件，甚至IBM小型機等啥都有的大雜燴。

以上，運維復雜程度的提升不是線性增長，而是指數級增長。

業務上每出現一個響應延時，就可能會帶來幾千個關聯告警。同時，查找響應延時根因的鏈路也變得非常長，這早就不是多招點運維人員就能解決的問題了。

占運維總市場規模超50%的第三方運維服務市場，原先也以人力外包駐場服務為主。然而，在運維難度指數級提高后，原有的大規模初級運維人員所具備的技術棧已很難勝任新一代IT架構的運維需求。

觀察三：逐年上升的人力成本和繁雜的IT系統建設間的矛盾。

從美國的IT發展歷程中，我們可以看到一部美國IT工程師人力資本的變遷史。當企業的IT需求增速遠遠超過IT人才培養的增速時，美國企業的IT就經歷了從In-house IT，到IT外包的發展，再到產品化軟件以及現在估值已上天的SaaS模式。

這一發展過程的底層邏輯是社會的IT人力資本相對于IT需求的爆發逐步稀缺，于是，企業們經歷了從各家養團隊啥都自己開發，到外包出去交給專業軟件公司去開發，再到現在SaaS模式下的開發一套軟件全社會共享使用的過程。

筆者不敢妄言當下國內的工程師紅利正在衰退，但IT工程師的成本變得越來越貴已是不爭的事實。此外，由于運維業務在大多數客戶組織體系中的價值彰顯度不高，愿意做運維的專業優秀人才越來越少，也越來越難招。對指數級增長的IT運維需求，通過擴張人力來支撐顯然力不從心。

另一方面，運維行業的一項核心能力是IT運維經驗知識的積累。老師傅見過世面，看到一個告警就能大概知道是服務器問題還是網絡問題，而新手即使熟讀全部告警和日志也不一定能抓得住重點。奈何短期市場上的老師傅就這么多，新一代“老師傅”的成長周期太長，同樣無法滿足當下爆發式增長的運維需求。

因此，這個場景相比于“從監控視頻中識別出員工有沒有打瞌睡”更適合人工智能去落地，于是就有了這幾年如火如荼的AIOps—智能化運維。通過AI算法將運維過程中的經驗、知識沉淀成一個個模型，起碼能夠幫助運維新手們了解最重要的幾十個告警，提示故障出現的可能因素以及解決方法，大幅減少工作量。

當下運維服務市場大多由原廠維保和人力運維外包構成，可以預見的是未來原廠維修的比重將持續下降，人力運維成本持續走高，市場會將客戶需求推向具有智能化運維能力的軟件廠商。當以人力為主的IT運維市場逐步遷移到技術平臺主導的智能運維市場，原來分散的運維市場將會出現一批頭部玩家。

到底什么樣的軟件公司才能夠在市場變革的過程中拿下蛋糕？作為企業服務投資人，一般都會先看看海外市場主流玩家們的成長歷程。

02 他山之石：Servicenow向上，Datadog向下

美國的IT運維長期來看一直是大賽道，容納了不下十家不同類型的上市公司。其中最具典型特征的企業有兩家，一個是運維賽道中市值最高，超過1200億美金的Servicenow；另一個是賽道中PS（TTM）倍數最高，超過60倍的Datadog。

從Gartner定義角度來看，兩家的主營業務分屬ITOM賽道里的不同子領域：Servicenow的主要業務更多在ITSM--IT服務管理，而Datadog的主營業務在IT監控分析平臺（AIOps）和各類分析工具。

成立于2012年的Datadog用了九年時間達到現在近500億美金的市值，做對了什么？

彼時美國的IT基礎設施正在經歷大規模的迭代，從私有化部署到上云。在這個時間點創業的Datadog避開了APM、NPM等運維工具，進入了更多是開源軟件工具市場的IT基礎設施監控，并從一開始就不斷打磨其核心監控平臺，填補市場空缺。與此同時，Datadog趕上了客戶上云的大時代，比其他“更早期玩家”更加具有可拓展性和靈活性，也更早擁抱了云原生的機遇。

經過五年時間的打磨，Datadog在2017年推出APM產品，2018年推出Log分析產品，2019年繼續向IT監控分析領域的縱深拓展，推出了RUM產品，并在2019年年底上線了安全監控運維的產品。至此，Datadog基本形成了一套ITOM監控分析平臺上長著多個重要的監控工具的產品體系。

Servicenow的發展則是另外一條路。

雖然Servicenow成立于2003年，但其體量的快速增長是在2011年Frank Slootman加入之后。團隊的主營業務聚焦于ITSM（IT服務管理），也就是將IT運維過程中高頻問題的自動化、常規問題的自助化、并發問題的有序化解決，并能實時跟蹤和可視化問題解決的路徑和流程。

Servicenow于2012年上市，2016年后開始向業務應用端發展，切入HR工作流管理、客戶服務工作流管理（CSM），并從2019年開始切入到財稅領域。通過ITSM平臺構建了一個可集成豐富IT運維第三方應用的生態系統，不僅覆蓋了IT運維場景，還跳出IT運維場景跨入其他通用企業服務場景。

這兩個在行業里自成標桿的玩家，讓我們看到智能運維作為企業數字化轉型中的核心板塊，不論是向上切入業務應用，還是向下延展，做深度覆蓋完整監控體系乃至安全運維，都有成功的路徑可循。

無論向上還是向下，二者都是從相對通用性的業務切入市場，快速打磨一套底層平臺，將客戶IT運維中重要的數據流、業務流整合在一起，形成了基于數據和AI的一體化、綜合性的“數智運維平臺”。再基于平臺對數據、業務流程的打通與復用，持續拓展自身的產品版圖，給客戶提供“全棧式”的智能運維能力。

03 為什么中國沒有自己的Servicenow和Datadog？

第一，運維的痛點來自于IT的復雜度，客戶如果不夠痛，那采購需求和采購意愿就不會那么強。當IT系統比較簡單的時候，運維的價值只會在系統出現小概率系統故障時體現。雖然數字化轉型喊了很多年，但對于大多數企業來說，數字化轉型是在最近三兩年才落到實處的。

第二，運維的需求以大客戶為主，Servicenow和Datadog披露的財報數據就是非常明顯的2/8法則。盡管他們都有上萬付費客戶，但其收入增長的核心驅動主要來自于那幾百個頭部大客戶增長及其平均客單價的提升。

中美一個典型的不同點在于大客戶的行業結構差別很大，中國的頭部客戶主要還是以房地產、金融機構、央企國企等大客戶為主。在過去二十年里，這些企業對IT驅動業務發展的需求就不是特別旺盛，IT部門也沒有得到足夠的重視，成了企業整體中比較邊緣的部門。

國內相當一部分大客戶到現在也感受不到運維帶來的壓力，而少數對外提供互聯網服務或數字化服務的大公司，目前運維的主要方式還是依靠內部的IT和運維團隊，通過部分開源產品自行開發自動化運維工具和平臺。因此，第三方運維廠商提供的能力對他們來說價值還比較低。

第三，IT運維人力成本的不同導致了中美企業間非常不同的智能化運維動力。中美兩國企業選擇智能化運維的動力不同，中國IT人員成本遠低于美國，IT運維人員的成本也低于做系統架構和前端應用的開發工程師和算法工程師。筆者觀察到，前幾年很多大型企業通過自己招人或外包服務公司派人駐場服務等方式，解決IT運維的瓶頸問題。顯然，這種方式在美國的可行性就比較低，只能通過不同類型的運維工具和平臺來自動化的解決人力短缺的問題，所以這類美國廠商的收入增長都做得非常好。

不過，后疫情時代下，國內的企業們正在逐步消除這些智能運維軟件成長的障礙。

疫情期間，筆者身邊的國內五百強大客戶們都感受過外來IT駐場人員沒法進場干活的痛苦，也感受過突然切入線上化辦公，新增數字化服務業務對原有IT體系的沖擊。同時，國家層面在2020年、2021年持續強化數字化轉型任務，大型央企、國企、政府部門都在持續加大投入。在經濟增速放緩的現在，原來像房地產、金融機構等躺著賺錢的大巨頭們也不得不選擇數字化來驅動“失速的增長”。

未來持續的業務數字化轉型已經是不可逆的大趨勢，而作為數字化轉型的穩定器，新一代運維平臺建設和軟件產品應用已經被身邊很多五百強大客戶們提上日程。可以預測的是，未來智能運維平臺和系統工具在運維整體市場份額中將會持續提高。

那么，什么樣的公司才能夠成為中國版的Servicenow或者Datadog呢？

04 誰會成為真正的頭部玩家？

由于中美兩國的主要客群畫像、數字化發展程度，訂閱制商業模式的接受程度不同，筆者認為中國未來幾年長出來的專業運維頭部玩家可能和Servicenow、Datadog會不太一樣。

第一，智能運維在中國目前很難SaaS。

國內的運維技術廠商目前基本還是以私有化部署的模式在銷售，未來幾年也比較難以SaaS提供服務。首先是用戶客群間的差異，中國的中大型企業運維需求旺盛，卻難以接受SaaS模式。況且SaaS目前典型的銷售對象是中小客群，二者并非同一群人。

其次，運維監控內容涉及面廣，運維工作流差別也很大。運維軟件相較業務軟件更為復雜，很難提供標化服務，加上國內企業DIY能力弱，大多數團隊并不知道怎么使用模塊化組件，需要廠商上門提供整體實施。

再者，國內外公有云的滲透率差別很大。目前國內的頭部客戶對上公有云仍然有很多顧慮，今年甚至出現部分地方政府讓政企客戶下公有云的情況，這也對SaaS化帶來挑戰。

但是，從目前身邊大客戶們的需求來看，同時支撐“云上云下"運維工作的混合云架構平臺，有可能成為最終的一種主流部署方式，在這種混合模式下，服務的提供也會發生在遠程+現場。形成平臺和服務兩者都同時遠程+現場部署落地的模式。

第二，工具化路線并不太走得通。

大約在四五年前，國內出現了一批專門做APM的工具玩家。雖然大家的產品做得很好，但最終的商業化過程還是不可避免的陷入價格戰，甚至出現0元中標的情況。最后，除了一個幸運兒在科創板開板早期上市，上市后表現也一般，其他要么轉型，要么在發展期出現瓶頸，到現在還在掙扎。工具廠商做出來的產品同質化嚴重，必須要有先于對手一步切入市場的決心和能力，建立自身品牌知名度。

此外，運維的主流客戶是中大型企業，一個工具供應商在中大客戶的IT采購中的感知度并不高，很難形成深度粘性。在中國做運維，工具類的運維廠商很難成為市場上的大玩家，技術平臺+服務型的公司才能站在運維主戰場。

第三，做運維離不開服務，智能化幫助技術供應商提高服務效率和效果。

2B的產品銷售不僅是找到痛點幫客戶解決問題，同時也是在不斷積累信任度。尤其是在運維領域，這是客戶IT系統運行保障的生命線。運維與前端業務系統開發不一樣的點在于，運維是一項融入于日常的保障工作，客戶習慣于第三方提供一定量的現場服務。

一提到現場服務，很多投資人會把他們當作洪水猛獸。作為一把雙刃劍，運維現場服務的問題在于其對企業規模化效率的影響和服務半徑的限制。如果服務得好，就能夠與企業建立深度信任，做到每年持續性收費并獲得運維一手信息，提供新品銷售，甚至是和客戶一同打磨產品。

單純做人力駐場服務的公司未來的空間和增長會受限，而離客戶太遠的新一代工具型公司也會存在問題，如何把握好客戶服務和產品化、標準化之間的度，是下一代智能運維玩家要考慮的問題。

從結果來看，已經有智能運維獨角獸認識到這個問題，從工具化轉型成平臺+服務的大運維模式，員工規模也超過千人。現在說其成功為時尚早，但是從現階段的客戶反饋來看，這種模式顯然更被客戶認可。

筆者認為，客戶的運維需求一直沒有變，需要的仍然是軟件系統+服務。差別在于傳統運維軟件和人力服務已無法勝任當下復雜的運維需求，而新一代的智能運維軟件，對客戶來說能夠降維自身工作量，對廠商而言能夠提高自身對外服務的效率，優化自身服務成本。未來，隨著用戶IT運維需求的不斷增長，新一代智能平臺會有良好的拓展性，持續提供新工具和新方案。

運維賽道的智能化革命過程才剛開始，可預期的是未來會有更多中國特色智能運維公司進入這一戰場，獨屬于中國的運維巨頭也將在此誕生。

本文來自微信公眾號“泡騰VCer”（ID:ptvc2020），作者：Marc，編輯：Janet，36氪經授權發布。